酒店房务部管理

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1、客房部对客服务规范目的：规范客房部员工对客服务适用范围：适用客房部员工主要责任人：楼层主管（一）、接听电话服务1、电话铃响三声之内，必须接听电话。2、首先用英语及普通话致问候语，再报所在部门名称。查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。3、接听电话时不要做具他任何事情。4、微笑能影响服务人员的语言及客人的感知。5、准确记录具体时间、客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。6、明确回答客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办、何地办等。根据一些服务项H或维修项H的具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂的，应派服务员到房

2、间当面询问。7、使用告别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。（二）、呼叫服务1、为保证客房服务快捷、准确，服务员上班时佩带对讲机。2、当客人要求提供某项服务而致电服务屮心时，应按规范接听电话，详细记录并复述服务内容，尽快完成呼叫操作。客房部对客服务规范目的：规范客房部员工对客服务适用范围：适用客房部员工主要责任人：楼层主管（一）、接听电话服务1、电话铃响三声之内，必须接听电话。2、首先用英语及普通话致问候语，再报所在部门名称。查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。3、接听电话时不要做具他任何事情。4、微笑能影响服务人员的语言及客人

3、的感知。5、准确记录具体时间、客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。6、明确回答客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办、何地办等。根据一些服务项H或维修项H的具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂的，应派服务员到房间当面询问。7、使用告别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。（二）、呼叫服务1、为保证客房服务快捷、准确，服务员上班时佩带对讲机。2、当客人要求提供某项服务而致电服务屮心时，应按规范接听电话，详细记录并复述服务内容，尽快完成呼叫操作。客房部对客服务规范3、接到呼叫服务信息后，服务员必须在三分钟内完成向客

4、人提供的常规服务，并立即向服务中心报告完成情况。如遇非常规服务（如加床等），应先回复服务中心，表示己收到信息，在完成服务后再向服务中心报告。4、服务员有特殊原因不能及时执行呼叫指令时，必须在接到呼叫后立即冋复服务中心，以便另行安排。5、呼叫服务信息发出后，超过三分钟未接到服务完成报告时，应重复呼叫一次,再间隔三分钟如仍未回复应立即派人去检查和处理。（三）、洗衣服务1、服务中心接到客人要求洗衣的电话时，首先要问清房号和要求送冋衣服的时间，以确定普通或快洗服务，准确记录并将信息及时传递给服务员。☆普通服务是指在上午十二时以前收洗的衣

5、服将于当天送冋，上午十二时以后收洗的衣服则在笫二天上午送回；快洗服务是指要求四小时内送回（最后服务时间为下午三时）或上午十二时以后收洗的衣服要求当天送回，洗衣费用加收50%o2、服务员向客人收取衣服时，须认真核对洗衣单上房号、姓名、送凹时间等项目，然后把衣服拿去工作间清点种类和件数，最后在洗衣单上签名并注明时间。a.如发现洗衣单上的房号或种类填错，可以帮客人更止，姓名或件数不符则应尽量找客人当面确认；b.如发现衣服破损的，应及时向客人说明；c.如发现衣服口袋有遗留物品，应尽快还给客人或妥善保管，并给客人留言；d.如发现要净熨的衣

6、服较脏时，可征求客人意见改为水洗或干洗;客房部对客服务规范c・如发现送洗超岀洗衣单列出项冃范围的衣物时，应先征求洗衣房意见再答复客人；f.如客人要求修改衣服，应用尺子量好尺寸并记录在洗衣单上，较复朵的项H应先征求洗衣房意见；g.如洗衣单上没有注明普通或快洗服务时，按普通服务处理。3、客人没有填写洗衣单的衣服一般不予收取送洗，但以下情况可代填洗衣单并送洗，有条件时尽量让客人在洗衣单上签名：a.客人耍求代为填单的；b.服务中心通知收取客衣的；c.客人挂出收衣牌的；d.客人叫服务员去房间收衣服或直接将衣服交给服务员的；e.衣服上放有空

7、门洗衣单或收衣牌或留字条示意的；f.客人用洗衣袋装好衣服并挂在门后或放在行李柜上、办公桌上、床铺上等显眼位置，衣服又明显较脏的（旅行团房间除外）；g.长住客、熟客有特殊习惯的。4、上午十时半至十二时，服务员检查住客外出的房间客衣送洗情况，并将收取的客衣放进工作车底层妥善保管，若上午十二时收衣员仍未前來收取时，要告知服务中心。客房部对客服务规范5、收衣员收取衣服时，要认真核对干湿洗件数，检查衣服状况和口袋是否有遗留物品，并做好收衣记录。在接到洗衣房通知有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时，通过服务中心给客人留言，做好解释。

8、6、洗衣房送冋衣服时，收衣员要认真核对房号、件数，并会同洗衣房收发员逐一将衣服送到客房内，将客衣平放在床铺上面，比较显眼且不易折皱，然后做好登记。如发现房间无行李，将客衣拿到服务中心，并给客人做留言，以防客人已换房或已离店。如遇勿扰房则填写《勿扰通知单》送进房间