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时间：2019-10-22
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1、怎样处理客人的投诉一.客人投诉的意义表现1.帮助管理者发现服务与管理中存在的问题与不足2.为企业提供了一个改善宾客关系的机会3.有利于改善服务质量，提高管理水平二.餐厅常见的投诉内容1.菜肴或酒水上的不及时或过快2.菜肴和饮料质与量欠佳3.服务员的服务或态度令客人不满4.环境的问题三.投诉的方式1.面对面的投诉2.电话投诉3.向你的同事投诉4.向你的上司投诉5.信件与传真的投诉6.向媒体、报纸、电台、电视台、英特网投诉7.行政机关12315四.客人投诉的心理1.求尊重的心理2.求发泄的心理3.求补偿的心理4.自我表
2、现的心理5.试探的心理五.处理好客人投诉的原则1.扩大酒店的声誉，让客人今后再来，并吸引潜在的客人。2.减少客人的不满3.减少酒店的经济损失。六.处理投诉的基本方法（着重指面对面的投诉）1.做好心理准备2.对客人的遭遇表示同情3.诚恳的道歉4.解释5.区别不同情况进行处理七.语言技巧在处理投诉时运用1.用好语，称呼语，热情服务，庄重而礼貌，是处理投诉时的“魔术剂”2.注意委婉，灵活的语气，处理投诉时的，“软化剂”可使问题得以转化。3.幽默风趣的语言，处理投诉时的“润滑剂”八.提高应变能力的途径，及在处理投诉中的作用
3、九.管理人员要经常与客人沟通建立良好的关系，为日后处理投诉打下感情的基础。十.处理投诉过程中的注意事项1.表现适度的诚恳、富有同情心2.要冷静不激动3.向客人解释问题要耐心，说话简短有寸4.切忌在公共场合处理投诉，避免第三者的介入5.不要与客人辨论十一.酒店通常有3种心态和对策：1.害怕心理2.不理不睬3.十分重视
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