旅游案例分析(共享)

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1、旅游案例分析1、修身养性严格律己导游员要热爱自己的家乡某国际旅行社接待了一个100余人的日本旅游团去宁波参观旅游。由于此团的人数较多，到宁波后分成4个小团，分别乘坐A、B、C、D4辆旅游者。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游员为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晩上，日本领队召集4辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游员表示了不满于抗议，他气愤地说：“宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。这几年宁波个方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组织了100多位渴望了解宁波的客人到这里观光，有可能的话，一些游客还打算在

2、这里投资建厂。然而今天，A号车上的地陪导游员却当着我的游面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游员立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游员向A车上的游客道歉。”案例分析联合国教科文组织曾邀请著名专家，就“21世纪需要什么样的人才”进行过研讨，专家们一致认为，“高尚的品德永远居于首位”。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员思想品德的最重要的体现，就是热爱祖国、热爱家乡。热爱祖国、热爱家乡，是中国合格导游人员的首要条件。这是因为:第一,导游人员所从事的工作时宣传中国,宣传所在城市最好的方法和最有效

3、的途径。在这种良好的工作环境中导游员可以将自己的才华和智慧淋漓尽致地发挥出来。而通过第一服务，在海外旅游者面前，导游员就是国家形象的代表。外国游客正是通过导游员的思想和言行来观察和审视中国。第二，可爱的家乡、秀美的风光是导游员讲解内容的精华所在，没有这些丰富的资源，导游员是不可能提供给游客满意服务的。本案例充分说明了导游员热爱自己祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得游客的尊重。2、没有规矩不成方携夫出游的全陪刚刚新婚不久的导游员小夏到北京带团，于是她计划着让自己的丈夫以游客的身份到旅行社报名。这样小夫妻俩就可以一同到北京游玩了，同时，自己以全陪的身份出

4、现还可以省掉一部分开销。打好如意算盘的小夏，将一切手续办好之后，并没有向旅行社讲清情况，就和自己的丈夫随旅游团踏上了开往北京的火车。新婚的甜蜜，让许多团友感觉到了全陪和这位男游客的特殊关系。在游览故宫博物院时，一位游客因没有跟着地陪走，逐渐与团队走散，另一游客发现后，马上告知全陪小夏，刚开始小夏和丈夫还是走走停停。后来，小夏只顾与丈夫游玩，未予理睬。集合时间到了，仍未见那位走散的游客的踪影。而小夏在神武门口等了片刻，也未采取任何补救措施，即与丈夫一起跟团队到下一景点游览了。直到吃晚饭时，在其他游客的催促下才打电话回饭店查询，但是全陪却没有记清这位游客的房间号码，而未能联络上。

5、游客走失后在警察帮助下回到饭店，因一直未能与团队联络上，这位客人损失了一天的游览，少了两顿止餐。在随后的行程中，全陪小夏在分配火车铺位等问题上又多次与客人发个争执，客人愈加不满，指责她不负责任。回到旅行社后，旅行社得知了此行中所出现的问题后，作出以下决定：小夏向客人书面道歉，双倍退还走失游客一人的导游服务费，并退还少游的景点门票及两顿正餐费用，共计108元。案例分析很明显，小夏“假公济私”，为了和自己的丈夫多一些共处的时间，将亲属安排在旅游团中的情况，并未向旅行社报告，属于违规行为。此行为不仅使游客在旅游活动中未能得到公平的待遇，又间接导致一位游客走失。另外，在游客走失后，小

6、夏不是积极、努力地弥补过失，采取恰当、可行的补救和寻找措施，反而和其他游客继续参观、游览。当其他游客催促时，作为一名全程陪同导游人员，小夏连游客所住的房间号码也记不清楚，再次印证了小夏在工作中的失职。因此，旅行社对小夏的处罚是合情合理的。小夏应该为她的失职而承担相应的责任。我国导游服务规范——全陪导游员工作内容中明确指出：游览活动过程中，全陪要认真观察周围的环境,密切注意旅游者的动向，避免旅游者走失和发个意外。目前，我国的导游人员队伍在日益壮大，年轻人已成为这一行业的主力军。许多导游人员都可能会像本案例中的导游员小夏一样有着同样的想法。从原则上讲，这种做法是不可取的。这不仅仅

7、对导游员的工作不利，同时，也容易让游客产生一种误会。因此，处理好旅游活动中个人利益与集体利益的关系，按照接团要求和规范来带团，是游客满意的前提和保障。3、妙用言辞事半功倍学会委婉拒人导游员小陆带团华东5IIJ6日游的行程即将结束了，在临上飞机用餐时，地陪导游员特意安排大家在南京特色旅游饭店里用餐，希望大家对华东留下一个美好的回忆。在吃饭时，饭店老板拿着一包东西走了过来，很客气地对小陆说：“我听地陪说，大家是从银川来的，我有个兄弟也在那儿，您能不能帮我把这包东西带回去交给他？”小陆是个热心肠，爽快地答应说