浅谈酒店管理(刘立广)

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1、浅谈酒店管理安徽晶宫大酒店总经理刘立广众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工,才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是,市于以往酒丿占的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”,认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。在酒店的经营管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切

2、需要解决的课题。二、“宾客至上”论忧思“平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，只会耗用酒店资源。换言之，则是20%左右的客户能给酒店带來80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的成本，要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说，片面强调

3、“宾客至上”并不利于酒店经营管理目标一一赢利的实现。另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”,只注重经济效益的获得，很可能就会牺牲酒店的社会效益，降低了其社会美誉度。三、“宾客至上”与“员工第一”的关系（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列1・要止确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于“客户是衣食

4、父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织冃标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是,“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。2•对“员工第一”耍理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲，员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为洒店创造价值的员工。半酒店业真正做到“员工第一”的时候，员工才会真正地

5、做到“顾客第一”。（二）“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅和成顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。1•“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说:“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求來换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然耍求酒店重视顾客的

6、工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。2•“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨人的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方T作，他的T作积极性乂怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。四、成功的管理应做到“宾客至上”与“员工第一”相协调（-）没有

7、顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对”的1•发挥主人翁精神，把对“让”客人。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），包容、理解客人的“过错”,给客人台阶下，“让”他/她是对的。2•落实“宾客至上”的公关意识，提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就耍员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充

8、分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如,了解客人的喜好和兴趣等；提供特别的服务选择权等。（二）落实“员工第一”观念，让员工成为酒店价值的核心1•重视员工激励，满足员工个人发展需求。美国管理学会主席劳伦斯•艾帕雷讲过一句话：“管理不是管物，而是开发人才。”以发展的眼光从总体上尊重和认可员工。当管理者和员工融入到一个相互信任与相互负责的工作氛围中去时，双方之间形成的应该是一种“强者”与“强者”，而不是“优越者”