试论电信企业的有效服务策略

《试论电信企业的有效服务策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、试论电信企业的有效服务策暁摘要：服务水平是影响一个企业长期发展的重耍因素，这也对电信企业的长期健康发展起到重要作用。电信企业应该如何提高自身的有效服务竞争，以便在长期的市场竞争中处于优势地位。关键词：电信企业冇效服务策略我国电信运营企业重组以来，逐步形成了从最初的个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。尤其值得注意的是，一些世界级的电信巨头近期开始了一系列实质性行动，通过参股、合资等多种手段逐步渗入我国电信市场。随着竞争的不断加剧，服务将日益成为电信运营企业实行差异化竞争的主耍手段，客户服务比以往任

2、何时期都显得重要。一、电信运营企业客户服务的现状当前，我国电信市场呈现多元化、多层次的竞争局面。电信业务竞争不仅表现在同种业务不同企业之间的竞争，还表现在不同通信手段之间的替代性竞争。如移动电话市场形成了以屮国移动和屮国联通为主体的双寡头竞争格局，而移动电话和固定电话之间相互渗透和相互竞争的程度也更加深入。具体而言，电信业的服务竞争主要有以下特点：(1)从网络竞争向服务竞争转变由于电信服务木身的特点，在各电信运营企业资源与实力接近的情况下，服务竞争就显得尤为重要。电信运营企业的核心竞争力将越來越依赖服务竞争优势，电信竞争也将逐步由网络资源转到差异化的服务竞

3、争上来。（2）强调差异化竞争优势新的市场竞争格局下，电信运营企业的竞争策略将越来越依赖差异化的竞争手段，通过升差异化优势，使服务水平从“标准化服务”向“个性化高质量服务”转变、从单一服务向多样服务转变。二、电信运营企业客户服务对策20世纪80年代以后，一些优秀企业开始采用以“客户为中心”的市场营销理念，其特点是能够比竞争者更加有效地提供目标市场所需要的产品。针对我国电信运营企业的服务现状，笔者以为可从以下方面改进：（1）加强与客户的沟通，建立“双赢”互动关系电信服务的特征之一是客户主动参与服务生产过程。在计划经济体制下，我国电信企业的运营是以产品为导向，在

4、企业与用户的沟通过程中，用户处于被动地位，很难与运营商进行双向互动的交流，用户的需求、意见与建议难以反馈到企业。虽然近几年电信运营企业的市场意识不断加强，服务质量不断改善，也成立了相应的组织机构（如客户服务部门），但由于受到各方面因素的制约，用户与企业之间仍然难以进行完全有效地沟通。在电信运营商不断增加、产品差异日益降低的时期，企业必须十分注重客户的关键信息，对互动过程中所获得的信息进行认真研究，以此作为新业务开发、业务流程改善、员工技能提升、售后服务强化的依据。电信运营企业应与客户建立经常性的互动关系，盘点可能的互动点（营业人员、客户服务部门、装机人员、

5、维修人员、市场调查人员等），寻找关键互动点（营业人员和客户服务人员），衡量互动点的管理绩效。在与客户的沟通过程屮，需要根据时间和环境的变化不断地对客户进行跟踪，了解客户的需求和行为有何变化，产生了何种潜在需求；哪些客户使用了其他运营商的业务，并了解业务流失的原因；建立客户资料库，以保持丁作的连续性。据统计，企业利润中70%—80%来自客户群中20%—30%的重要客户，这部分客户对电信运营企业来说非常重要。在竞争性的市场中,客户具冇动态性，也就是说客户对运营商的忠诚度是时常变化的。电信运营企业耍提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，必须通过某些有效的方式在

6、业务、需求等方面与客户建立“双赢”互动关系，双方形成一种互助、互求、互信、互需的合作关系，使客户与企业紧密地联系在一起。在与重要客户搞好关系的过程中，还要尽量与英制订相应的、有特性的服务协议，牢记集团客户单位的重要活动（如厂庆、新品开发日等），左期召开座谈会，以便更好地为重要客户提供服务。（2）提高内部服务意识，山内到外提升客户服务质量客户服务的实现需要员工的努力，而员工的努力程度与其对企业的忠诚度和满意度密切相关。员工的忠诚度与满意度在很大程度上取决于企业内部服务意识的建立、内部服务质量的提高。提高企业内部服务质量，将激发员工的忠诚度和满意度，促使企业形

7、成一个团结的、富有战斗力的为客户服务的团队。企业内部的服务质量状况不仅取决于物质激励，更取决于企业对员工的关怀和培养。为此，电信运营企业的领导者要视员工为客户，重视和满足员工的需求想员工之所想，急员工之所急，使员工対企业产生强烈的归属感，从而转化为对客户服务的高度热情。（3）以客户为导向，建立以客户为中心的组织运作模式许多客户对电信服务的不满，很大程度上源于传统的组织运作模式是以生产为中心，而不是以市场和客户为中心。因此，我国电信运营企业在抓紧进行网络改造和技术升级的同时，要深入了解客户，建立以客户为中心的组织运作模式，加强客户服务管理，这对提高企业的营销

8、竞争力、保持竞争优势尤为重要。构建以客户为中心的组织运作模式，核心