林芝地區八一鎮旅遊飯店人力資源開發現狀與對策探討

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1、林芝地區八一鎮旅遊飯店人力資源開發現狀與對策探討［摘要］旅遊飯店是旅遊業發展的重要基礎設施，飯店業作為旅遊產業支柱之一,為旅遊者提供舒適的休息和用餐,而旅遊飯店是人力資源密集型行業。所以，對旅遊飯店人力資源開發與管理工作十分重要。本文以人力資源管理的理論與現實分析為基礎，以八一鎮飯店人力資源管理的現狀為出發點，通過對旅遊飯店人力資源管理中存在的問題進行瞭分析,並提出可供借鑒的旅遊飯店實現人力資源管理的方式與途徑，為解決八一鎮旅遊飯店人力資源管理問題提供瞭借鑒方法［關鍵詞］八一鎮；旅遊飯店；人力資源開發［中圖分類號］F274［文獻標

2、識碼］A［文章編號］1005-6432(2011)36-0141-031旅遊飯店人力資源開發的含義1.1人力資源開發的內涵所謂人力資源開發，主要指的是為瞭實現既定的目標(如取得經濟效益、資產增值)，通過運用科學、系統的技術和方法對人力資源的取得、開發、保持和利用等方面所進行的計劃、組織、領導、控制等一系列活動的總稱。它是研究人與人關系的調整、人與事的配合，以充分開發人力資源、挖掘人的潛力、調動人的積極性、提高工作效率，實現組織目標的理論、方法和技術。它包括人力資源的智力開發、思想文化素質和道德覺悟的提高。從利用的角度看，它包括人力

3、資源的發現、鑒別、選擇、分配和有效使用。從管理的角度看，它包括人力資源的預測、規劃、組織和培訓1.2旅遊飯店人力資源開發科學地運用現代管理學中的計劃、組織、指揮、協調等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發，利用和激勵的一種全面管理2林芝地區八一鎮旅遊飯店開發現狀2.1八一鎮旅遊飯店人力資源開發的特點人力資源管理一直是飯店企業經營管理者關註的焦點和熱點。一方面，作為勞動密集型的企業，人工成本在飯店經營總成本中占有很大比重，飯店必須將人工成本控制在一定水平，以確保在總成本上的競爭優勢。另一方面，飯店的產品在很大程度上是由人直接提供的，

4、員工的素質、技能、知識和態度直接決定瞭顧客對飯店產品質量的感知。為瞭吸引、保留和儲備人才，確保員工具備一定的服務技能，飯店又必須對人力資本進行長期投資飯店的業務活動既不像工業企業以產品為中心的產供銷，也不像商業企業以商品為中心的購銷調存，而是以客人為中心的客源組織與對客接待服務，即飯店業務活動的服務性。飯店服務具有無形性、異質性、生產與消費的同步性、易逝性等特點，服務的這些特點，使商品與服務之間存在一種內在的區別，這種區別導致瞭飯店業人力資源環境的特殊性(1)飯店服務人員年齡普遍比較年輕在20世紀80年代，飯店業從外引進兩句話7賓

5、客是上帝气〃客人永遠是對的"，讓許多人認為；飯店服務是〃侍候人的气是〃店小二〃。既然是"侍候人的气"店小二〃，那就越年輕越好,越漂亮越好。目前，八一鎮的絕大多數飯店,除瞭少數的管理者和後臺員工，大多數是年輕人的天下，服務人員需要年輕和相貌成瞭飯店人力資源管理的定式(2)飯店員工的流動率比較高經調查統計,八一鎮飯店的員工流動率在30拓右，有的飯店高達45%飯店員工的流動率是一個全國性的問題。導致飯店人員流動率加快的五個根本原因是"個人發展气"學習〃「工資福利〃「成就感"禾『人際關系"，共占84.3%(3)工作時間通常比較長飯店是一個

6、面向顧客、相對開放的場所，沒有節假日，沒有星期天，有些旅遊飯店要求每天二十小時都必須有服務人員在崗。由於客人對飯店服務時間的連續性要求,對員工的工作時間也有特殊要求，員工在當班期間，要始終保持高效的工作效率，做到處處讓顧客滿意，有時候即使到瞭下班時間，隻要顧客還有服務要求，就不能置客人於不顧而擅自下班，服務人員就得自動延長工作時間，直到服務到顧客滿意為止(4)服務人員服務壓力大飯店的服務是在就餐過程基本上是生產和消費同時進行的，這也通常意味著服務生產時顧客是在現場的，服務人員需要面對面和顧客打交道。由於沒有兩個客人會完全一樣,因而

7、會產生異質性，每位客人都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，服務人員要用一樣的服務標準、服務程序和禮貌用語去滿足不同的客人需要是很困難的。一樣的服務標準，服務程序和禮貌用語,但哪怕是服務員臉上—個細微的表情，語調中的一點點差異，也往往會使敏感的客人感到很大區別，甚至會成為服務優劣的評判標準，服務人員工作稍微不到位，就會受到客人投訴，從而受到主管人員的批評或處罰，因此，服務人員在對客人服務過程中承受著相當大的服務壓力(5)需求波動對員工規劃影響大飯店業設施的供給能力基本上是固定的，而客源供給卻是季節性、周期性甚至每天都在

8、變化，當服務的需求超過瞭服務人員的最大能力時，服務質量就會降低，顧客不滿意，員工也會筋疲力盡。由於客人和員工的不滿意導致的潛在成本,飯店人力資源開發者必須根據客人需求和飯店供給能力的變化及時調整員工規劃,實行多樣的用工形式2.2林芝地區八一鎮旅遊飯