【精品】詹丛丛论文

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1、中级电信业务员论文题乩电信业务员沟通技巧专业：电子商务院系：管理系年级：1131学号：0403113124姓名：詹丛丛成绩：截至EI期：2013年5月5U2013年5月12目录一、沟通的概念3（―）沟通的含义3（二）沟通的类型3（三）沟通过程4（四）沟通方法4二、如何运用沟通技巧4（-）给人留下良好的第一印彖5（二）有效沟通的润滑剂——非语言性沟通6（三）人的目光也是沟通的手段Z—6三、在推销过程中特别需要注意的方法6（-）提高专业知识7（二）锻炼待人接物的能力7（三）目的明确，直奔主题7四、结束语7【摘要】:在我们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人

2、海屮寻找到冇需求的客户并不是一件容易的事，而将冇效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，产品要向需求转换，与消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程仲沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销屮有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。【关键词】:沟通沟通技巧技巧推销技巧一、沟通的概念（-）沟通的含义主要指在社会生活屮的人际沟通是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概

3、念，需把握以下几点：1、沟通是意义的传递；2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。（二）沟通的类型1、言语沟通：语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程，叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通屮最重要的一种形式，大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书而言语沟通。2、非语言沟通：主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调（副语言）、身体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。3、身体语言和身体动作：在H常生活屮，我

4、们也经常釆用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感，比如，摆手表示制止或否定、搓手或拽衣领表示紧张、拍脑袋表示自责、耸肩表示不以为然或无可奈何、触摸也能表达一定的情感和信息,因而也常被人们用作沟通的方式，但是身体的接触或触摸是受-•定社会规则和文化习俗限制的。4、服饰：我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等，这说明服饰也在为沟通者传达着信息，也可以起到交流的作用。5、讲话风格：有声语言包括许多社会符号，它在沟通过程屮起着重要作用，它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。例如，缓慢的、细心的讲话表示我们在与一个小孩

5、子、一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的讲话（比如用升调，用加强的语气、闪烁其词，附加问题等）表示我们面前出现了一个高地位的人。社会符号也告诉我们许多冇关群体成员关系的信息，例如社会阶层、种族、性别、年龄等。6、人际空间：人与人Z间的距离也是表露人际关系的〃语言〃，也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具冇较近的人际距离，人疏远则相互Z间具冇较远的人际距离，人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制，有的民族喜欢双方保持近距离，而另一些民族则与Z相反通常陌生人Z间的空间距离会较大，但在特定情况下则不一样，或在在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧

6、张感，会避免面对面或目光接触（三）沟通过程沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下儿个步骤：1、信息源：指发出信息的人。2、编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。3、传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。4、解码：接收者将通道屮加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包插了接收、译码和理解3个环节。5、反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。（四）沟通方法1、会议沟通法：通过组

7、织会议的方式进行沟通，这是最常用的沟通方法。会议沟通的特点是参与人员较多、目的明确、吋间集中。口J以对所有廿标客户做一个总体的产品介绍、效率高、成本低。程序为：会前充分准备、沟通不要跑题、会后要有结果。2、拜访沟通法：电信业务员要主动去客户处上门拜访，拜访沟通最能体沟通者的诚意。要点为：沟通目的明确、事前通知对方、认真听取意见、事先耍对拜访对象做初步了解便于寻找共同话题使会谈过程更融洽。3、电话沟通法：它是以电话为信息交流工具的沟通方式。它的特点是时间短、简洁明了，电话沟通即可以向客户介绍新