【精品】沟通管理

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1、有效沟通•总的原则一、有效沟通就是做好“人际交流”，那么人际交流要注意的重点是什么呢？以下四点：(1)以诚待人、平等交流(2)做个有人际魅力的人(3)广建高索质的人际网(4)学习高效生动的交流技巧(5)建立终生友谊，从家人和朋友身上学习那么做到以上5点要注意哪些呢？(1)在交流时如果你说的多，你就是失败了(2)交流时让对方感到他最重要(3)广交这类朋友：友直、有谅、多闻荀子语：赠人以言，重于金石珠玉；劝人以言，美于脯献文章；听人以言，乐于钟鼓琴瑟。二、交流个人应该注意事项：(1)大局观(2)向对方学习的心态(3)用对方的语言来讲(4)简练(5)找到切入点其中夸奖一个人：真诚、其中批评一

2、个人：私下、人生存的八人资源：人、明白“效率”与“有效”公开、集体、及时尊严、希望、止血财、物、时间、地点、信息、客户、技能的区别：（1）效率：有效的做事，速度快（2）有效：目标明确、方向准确以上比较：有效比效率更重要三、沟通要点“知彼解己”基本原则：（1）先诊断有开处方；（2）理解是倾听的产物；（3）我需要倾听，因为我不完全了解情况；（4）首先寻求了解对方，然后再争取止对方了解ftQ;主要流程：运用同理心倾听的方式（备注：1、永远让你的老板先说话；2、当你知道了别人的决定Z后，就能做到对口己最有利的决定）•询问与倾听一、询问的H的：对对方的需要有清楚、完整和有共识的了解；（1）清楚：

3、具体需求；这需求为什么重要；（2）完整：所有需求；需要的优先次序（3）有共识：对事物有相同的认识二、问题的种类：（1）开放式问题（2）封闭式问题方法：1、开放式问题：鼓励对方自由地回答（在沟通前期多川开放式沟通）例女U：what、why、when、wherewho、how、howmany（5个w、2个h）2、封闭式问题：把对方的回答限制于（1）“是”或“否”；（2）在你提供的答案小选择例如：是、否；有、无（在廿标明确是，组织要语言与思路用封闭式沟通）用途：1、开放式问题的用途：（1）搜集有关情形和环境的资料（2）发觉需要（3）鼓励对方详细论述他所提到的资料2、封闭式问题的用途：（1）获

4、得有关情形和环境或需要的具体资料（2）确定你对对方所讲的内容有正确的理解（3）确定对方有某一个需求（备注（1）知音：是听出來，而非说出來；（2）“聖”：耳（听）+口（说）=王）学习：儒家学、到家学；如：《论语》《道德经》《人性的弱点》名言：“如果所有的人都说得太多，就无法继续交谈”三、倾听的层次（1）忽视的听：不用心听（2）假装的听：外表看起来是在倾听（3）选择的听：只注意口己感兴趣的部分（4）专著（留意）地听：专注于对方所说，并以自己的经历为参照进行比较（5）同理心倾听（设身处地）：用心倾听及冋应來了解对方的含义、动机及感受四、我们如何沟通（备注：人令七情一…喜、怒、忧、思、悲、苦、

5、惊）肢体，占55%丈字，占7语调：语气语调（如：说话的温度）肢体：非语言肢体语言（如：眼睛）文字：我们使川的文字（如：书面报告、信件）五、倾听要领（1）认真聆听、善意的回应（2）鼓励参与（3）H光接触（看眉心）（4）作笔记（重视、专著、记忆）（5）复述或重复对方的话（6）总结理解（备注：情商（EQ）高的人，有以下四点特性（1）了解别人的情绪；（2）灵活应变适应对方；（3）了解自己的情绪;（4）控制自己的情绪;推进图书《6秒钟情商》）六、倾听时常犯的毛病(1)不留心(2)过早作结论(3)批判对方的价值观(4)争辩七、倾听中肢体语言忌讳(1)避免翘起二郎腿(2)避免打哈欠，仲懒腰(3)不要

6、川手挖耳孔、鼻孔、不要剪指甲(4)不要将手搂在头后(5)不要双臂交叉(6)勿來冋抖动大腿(7)避免做的太近或太远八、表达：声音的应用(1)音量大小与人数配合(2)重点的词句应川不同的语调/速度(3)声音清晰(4)抑扬顿挫，不要用聊天的声调(5)语速不要太快(6)川停顿代替非单词九.表达：非语言呈现(1)姿态(2)站位(3)移动：不易太多(4)表情：口然，情切感(5)外观：仪表(6)手势：与语言协调配介(7)眼神：互动十、目光接触的要点(1)人数不多时，自然地与每位观众保持目光接触(2)若人数较多，每个区域选一个点(3)与观众口光接触时间一般为儿秒钟即可(4)避免向上、向下或窗外看(5)

7、避免眼神闪烁不定(6)紧张时多注视熟悉的观众十一、值得牢记的忠告(1)人需要被了解犹如生命需要空气(2)心和眼是倾听的关键推进书籍：柯维《高效人牛的七个习惯》十二：反馈的作用（1）著名的图标<―我知道我不知道别人知道Public（公共区域）Blind（盲点区域）别人不知道Private（私秘区域）Potential(潜藏区域)（备注：红色为关键点，也是制腔的区域）(3)冠军的早晨：反馈就是冠军的早晨十二、认可与赞美的要点(1)及时(2)具体(3