管理沟通管理精品资料

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1、管理沟通第一章沟通概述本章要求:掌握沟通的基本概念和沟通的实质了解沟通的作用特别是沟通在管理中的作用描述不同的沟通类型掌握非语言沟通的一般原则和技巧第一节沟通的基本概念一、沟通的含义在恰当的时候和合适的场合，用得体的方式进行信息交流和感情交流，并被别人正确理解和执行的过程。包含五个要点：时机、场合、方式、内容（思想和感情）、结果（理解和执行）二、沟通的三个层次第一层次：使用某种专门技术和工具的过程第二层次：心里活动的过程，体现了沟通的真正意义。第三层次：管理沟通，沟通作为一种工具实现管理目的。三

2、、沟通的实质沟通是符号象征的过程符号本身没有特定意义，仅代表某种事物有效的沟通双方必须使用同一种符号系统“没有共同语言”四、沟通的两大功能信息交流和感情交流两者相辅相成正式沟通以信息交流为主，非正式沟通以感情交流为主五、沟通作用与意义美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭

3、皮匠，赛过一个诸葛亮”1.沟通是个体生存的前提2.沟通是个体成长的需要3.沟通是组织健康运行的润滑剂4.沟通技能的学习既是个体自我提升的主要途径，也组织效率和业绩提升的有效途径第二节沟通的要素与过程一、沟通的七个要素1.信息源有信息并试图进行沟通的人。决定沟通对象和沟通目的其态度、技能、情绪状态等影响沟通效果2.信息沟通者试图传达给别人的观念和情感。信息需要编码才能传递编码就是用某种符号来代表所传达的内容，以便信息接受者能理解编码过程决定沟通的有效性最重要的符号是语词3.通道信息所传递的方式视听

4、是沟通的主通道最直接最有效的通道的面对面4.信息接受者接受人在接到信息后会根据自己的知识、经验、价值观、情绪、心态、身份，对所接收到的信息进行筛选、过滤和加工，即编码。5.障碍或噪音信息源不充分或不明确信息没有被有效地转换成可以沟通的信号误用沟通方式信息接受者误解信息文化背景不同双方缺乏经验6.背景沟通发生的情景7.反馈正反馈：信息接受者接受并理解了信息付反馈：没有接收到信息或接收到但不理解模糊反馈：接受者在接到信息后表现出不确定的状态二、沟通过程信息源（编码）信息接受者（解码）通道障碍或噪音反

5、馈Case1：什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”第三节沟通的类型一、沟通分类（一）按信息载体分：语言沟通和非语言沟通沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体操纵身体动作和姿态服饰仪态空间位置现代传媒1.语言沟通(verbalcommunicat

6、ion)以语词符号进行的沟通（1）口头语言沟通（2）书面语言沟通（3）现代传媒2.非语言沟通(nonverbalcommunication)（1）身体语言沟通目光、表情、手势、空间距离、姿势等（2）副语言沟通—声音信号沟通语音、语调、语速（3）物体操纵环境的布置、辅助仪器与设备的使用、衣着打扮（二）按照途径分：正式沟通与非正式沟通1.正式沟通(formalcommunication)依照组织的原则和制度进行的信息传递与交流。特点：以书面沟通为主优点：庄重、严肃，保持权威性缺点：缺乏灵活性，沟通效

7、率低难以做到双上沟通2.非正式沟通(informalcommunication)组织成员之间私下的信息传递与交流特点：以情感交流为主优点：不受阶层的限制信息容易为多数人相信往往与沟通者的利益相关沟通形式灵活多样，沟通速度快缺点：传递的信息容易失真容易使组织内出现小团体游戏1:善于发现步骤:1.两人一组,与邻坐的人交流,时间3分钟,内容不限.2.请说出刚才对方在交流过程中有哪些非语言动作?3.继续交谈3分钟,但不要有任何肢体语言讨论:1.在第一次谈话中,我们多数人是否意识到自己的非语言动作?2.有

8、没有发现对方有什么让你不快的动作或姿势?3.当你被迫不使用肢体动作进行交流时有什么感觉?4.不使用肢体语言是否影响有效沟通?二、口头信息沟通speaking优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性Case2:名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事