【精品】管理和沟通

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1、自我测评管理能力和沟通技能测试题号12345回答题号678910回答题号1112131415回答题号1617181920回答你的分数评价有效沟通与工作协调技巧从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发來制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、冃标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。一、有效沟通的过程模型1•沟通的定义发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使Z与自己的信息一致2•沟通的层次•自我沟通•人际沟通•组织沟通•大众传播3.沟通过程模型讯息冋馈一讯息接收者讯息传送

2、者信息(information)>意念(idea)、理解(understanding)、或情感(feeling)的传递「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之4・沟通的障碍a)地位影响b)语言问题c)感觉失真d)文化差异e)环境混乱f)信息渠道选择不当g)无反馈h)情绪5.倾听的艺术•听话的禁忌-自己讲完话后休息-伺机打断别人讲话-找别人话屮漏洞-自以为是，屮途打岔-滔滔不绝，不留机会给别人•倾听时应-全神贯注-能听出话中话-能鼓舞说者畅所欲言-排除外界干扰-控制情绪-积极、专心地倾听•听的层次-我在：安排一个好的环境-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感-我在用心听：说自

3、己内心的感受、反映事实，表示了解5.表达的技巧•清楚表达思想和意见-以简明加强效率-运用5W2H-清楚、明白、具体、简单、正确-善用声音与声音表情-找出自己的特色•言语表达的要诀-多用正面词句-语言表达要真诚-说话时不要带不良的口头禅-常用礼貌用语-不要乱用「术语」-要用对方的话二、组织沟通的原则.障碍与技巧-换位的思考1・沟通的“7C”原则1)Credibility可信性2)Context中心点3)Content满意4)Clarity清晰5)ContinuityandConsistency连贯性6)Channels通顺7)CapabilityofAudience听众的可接受

4、性2•沟通在管理上的功能a）可以使思想一致、产生共识b）可以减少摩擦争执与意见分歧c）可以使管理者洞悉真相、排除误解d）可以减少互相猜忌、凝聚团队情感e）可以疏导人员情绪、消除心理困扰f）可以使员工了解组织环境、减少革新阻力g）可以收集信息、使团队队状况共亨h）可以增进人员彼此了解、改善人际关系3、组织沟通的渠道a）上对下的沟通b）下对上的沟通c）横向式的沟通d）非止式的沟通3.组织沟通的障碍a.來自上司或主管的障碍・自以为是自认官大学问大，死要面子♦独断专行•自保心态•怕下属知道太多抢走饭碗•喜欢听好话•与部属见解及立场不同b.来自部属的障碍•自卑感作祟、担心人微言轻•为迎

5、合上级，做不确实报告•听信谣言以讹传讹•对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通•害怕口才不好C.其它因素的障碍•外在环境的障碍•传递信息的过程•语意的问题•认知的问题•个人态度的问题3.如何有效克服沟通的障碍—有效使用沟通原则和沟通技a）管制信息流b）利用反馈C）选择恰当的渠道d）把握距离、领域和地位e）知已知彼D不轻易地评估别人g）简化语言h）积极颂听i）不受误导——控制情绪j）寻找双方的共同点一“双赢”理论的应用k）注意非口头语言l）小心利用小道消息m）注意文化差异三、工作协调沟通要领1•应有的态度与作为•信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。•关心幷珍惜彼此关系，对观念上

6、的差异愿意沟通。♦接纳外来影响，幷愿意改变自己。•运用“倾听"来了解他人。•运用“倾诉"而被人了解。•从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。2.与同事沟通基木原则＞以解决问题为前题＞不要有先入为主的观念＞互相尊重＞不要有门户之见＞双赢的观念2.用沟通代替命令•提升部属积极接受命令的意愿•让部属事前参与•让部属明白事情的重耍性•让部属提出疑问•用反问的方式•确认他的了解程度•共同探讨状况、提出对策•让部属感到被信任案例分析与练习L4•工作协调的要领•用谏言代替直言•提问题代替批评•让对方说出期望•诉求共同的利益顾及别人的口尊动动脑.想一想传真机的设计行销人员：拜托，这款传真机功

7、能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？行销人员：那么多功能，他根本用不到。研发人员：你怎么知道用不到，有总比没有好。行销人员：你们都不从客户的角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。研发人员：那要看谁来卖了！换成你，会如何进行协调？四•沟通的真谛•当与小孩沟通时不要忽略了他的“纯真”•当与少年沟通时,不要忽略了他的“冲动”•当与青年沟通时,不耍忽略了他的“自尊”•当与男人沟通时,不要忽略了他的“面子”•当与女人沟通吋，不要忽略了她的“