浅谈急诊科常见的护患纠纷原因分析及对策

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1、浅谈急诊科常见的护患纠纷原因分析及对策摘要：目的：分析研究急诊科常见护患纠纷的原因和对策。方法：随机选取2010年1月1H至2012年12月31日我院接到的投诉12起作为研究对象，对产生医患纠纷原因进行分析，并总结处理对策。结果：产生护患纠纷与患者服务态度、专业技能以及患者自身价值观等密切相关，处理时应以患者为屮心，进行换位思考，健全规章制度、加强医护沟通，同时还应和谐医患关系等等。结论：改善医患关系，构建和谐医患关系，是一个复杂的社会系统工程，应不断总结并改革创新。关键词：急诊科护患纠纷原因分析对策Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01

2、.397【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)01-0274-011急诊科特点急诊科是每一个医院的前沿阵地，也是抢救生命的第一线，它有以下几个医疗特点：①患者数量多；②诊疗环节多；③人群朵，病种多；④急诊患者病情危急，变化快、死亡率高；⑤诊疗时间短；⑥急诊病人病情牵涉多学科。而我们所谓的护患纠纷就是指医疗机构及其护理人员与患者或其家属。就护理过程和护理结果产生争议。护理纠纷的原因有很多，如可能是患方对护理技术不了解，也可能是服务态度问题，又或者是收费高问题，引发的患方抱怨投诉，还可能是患方对医疗行为有意见，不敢向医师提岀而转移到护理

3、人员身上等。2临床资料自2010年1月1日至2012年12月31日，我院急诊科共接到投诉12起，其中关于服务质量的4起主要是医护人员态度生硬、冷漠等；医疗质量的5起主要是诊疗结果不满意，怀疑医生过度检查、开大处方等；收费问题2起，主要是实际产生费用与发票不符，多收费等；护理技术1起，主要原因为护丄采血、输液时不能一针见血，反复穿刺给患者造成痛苦家属及患者不满而引发投诉。3根据临床资料分析医患纠纷产生的原因3.1服务理念落后。现在服务理念是“以病人为中心”。现在与以往不同的是非急诊病人就医量增多，而护士观念没有及时的改变，导致思想麻痹，态度冷漠，说话牛硬，解释不到位，不能给

4、了确切的指导与满意的答复，造成病人及家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。3.2法制观念淡薄，缺乏自我保护意识。①医护人员法律意识不强，忽视病人的权益，随意谈论病情、患者的隐私等。随意决策病情的转归，如果病情转归与先前的不一致时，均可引起纠纷的发生。②自我保护意识淡薄，抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫；或抢救时讲一些与抢救无关的生活私事；医护人员在家属面前争论，意见相左，引起家属对诊疗不信任；对需要家属签宁同意的抢救治疗措施，未及时告知家属，及时签宁,而导致医患纠纷的发生。3・3执行制度不严。不重视己建立的各种规章制度：如首诊负责制、首问负责制、危重病人抢救报告制度、三查七

5、对制度、特殊人群报告制度、交接班制度等。造成医疗行为脱节，护理过程疏漏，从而直接影响急诊抢救最终结果，导致护患纠纷的发牛。3・4专业技能不娴熟。护理知识技能不断发展、更新，有一部分护士对这些新知识、新技能没有足够的认识，没有认真学习，以至于护理技术不全面，急救技术不过硬。如静脉穿刺屡次不成功等，均可引起患者及家属不满，而引发纠纷的发生。3.5医疗文书书写不全面不规范。对于在抢救过程中，口头医嘱及专科治疗护理执行后未及时记录或漏记录。护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录不详细，如无执行时间，无用药速度快慢，间隔时间等。如发生纠纷，无法提供有利的法律依据，护理人员将十分被动

6、。3.6患者方面问题。①随着各种媒体、报纸、网络等各种渠道，患者及家属法律意识及维权意识的不断提高，使医疗结果不理想时，就会从就医后的各个环节找出不利医院的因素。②价值观的改变，患者把医疗服务,视为一种商品，对急诊就诊的期望过高，尤其是抢救危重病人时，患者死亡时，家屈无法接受，继而迁怒于护理人员，引发纠纷。3・7收费问题。随着医疗卫生事业的发展，许多先进的仪器的研发和使用，检验项目繁多、药甜价格居高不下，冇的医生过度检查，滥开药物等等，山此带来的高收费问题，医务人员解释不到位，患者不理解，也是投诉的重点Z-o4护患纠纷的对策4.1强化以“病人为中心”的服务意识，“微笑多一

7、点，抱怨少一点”,树立良好的第一印象。要多站在患者的角度和立场考虑问题，切身为病人着想。4.2健全规章制度，加强急诊科与其他科室之间的配合，达到院内会诊及时。医院必须建立健全各项规章制度，加强各科室之间的密切配合，尽可能地缩短院内会诊时间，对危重病人及时入抢救室做紧急处理，开通绿色通道，实施先治病救人，然后补办挂号、缴费等手续。从而为抢救危重患者生命赢得时间。4.3加强急诊科医护人员的学习与锻炼，不断提高自身素质，强化医护沟通。对一些抢救场景进行模拟演练，培养医护的抢救配合默契，提高抢救技能，这样可以把紧张的抢救变成有序的工作