酒店管理基础知识及督导概述

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1、酒店督导上海交通大学出版社第一篇酒店督导基础知识管理基础知识第一单元：管理基础知识及督导概述什么是督导督导的责任督导管理的功能督导的管理技能优秀督导的标准人们对管理主要有以下三种理解：管理就是根据经验将事情做好。管理就是完成领导安排的任务的过程。管理就是自己不做，让别人去做。以上3种都是认识误区什么是管理？“科学管理之父"弗雷德里克·泰勒(FrederickWinslowTaylor)认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干。”诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)对管理的定义是

2、：“管理就是制定决策。”亨利·法约尔(HenriFayol)认为：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。我认为：管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而通过别人去做，并且完成自己预想的目标。管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。为什么管理是通过别人去做呢?管理者的精力是有限的；一个人也不可能掌握所有的技术。酒店管理的定义:酒店管理者通过别人把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。某饭店的客人投诉上菜速度总是很慢

3、。陈总闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现他正在手忙脚乱地帮“打荷”装点菜盘。陈总见此情景哭笑不得，对老郑说：“我一个月付你两万块的薪水是要你来做管理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自‘打荷’啊。”案例：上菜速度慢的原因陈总分析上菜速度慢的几个原因：原因：有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷地说菜为什么不上来；由于海鲜池的员工来不及将点好的鱼送进处理间去宰杀；送去宰杀的鱼被随意摆放，负责杀海鲜的工人没有按序宰杀；厨房管理混乱：杀过的鱼没有切配好；切配好了，“打荷”没有及

4、时送上炉灶烹调；大厨烹调速度太慢；好不容易做好的鱼放在出菜口却没有被传菜员及时送出去；端出去的菜被服务员放在工作台上没有及时送上桌等等。作为行政总厨应该通过监督检查找到出菜慢的根本原因，然后现场指挥调整，而不是在厨房里盲目地瞎忙。通过陈总的分析讲解，老郑心服口服。酒店管理是通过别人完成任务，而不是管理者什么事都亲力亲为。有效管理就是好的管理。对每一位职业督导人来说，一个好的管理就是要达到使领导满意，使下属服气的效果。什么是有效管理？一、管理基础知识1、人员2、资金3、物资设备管理对象（客体）4、时间5、信息一、管理基础知识

5、1、计划2、组织3、领导管理职能4、协调5、控制酒店经理人必备的十大管理职能如果我们把优秀的经理要做的三件事具体地展开，就是酒店经理人必备的十个管理职能。这十大职能分别是：计划、制定规范、培训、指导、监督、检查、处理、沟通、协调和激励，这是根据酒店业务的特点量身打造的。督导Supervisor——二、什么是督导企业最基层的管理（现场管理）管理生产和服务人员的人在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。督导Supervisor酒店中哪些岗位属督导岗位？督导管理属于酒店管理体系中的哪一个层级？酒店督导的主要职责是什么

6、？应该如何工作？你现在的角色是：大学毕业受聘于一家酒店做领班。在某酒店的一线服务岗位上工作了一段时间，现被提拔为领班。在自己家族的酒店中做基层管理工作。想学习、了解领班的工作，以为将来的应聘和晋升打下基础。三、督导的职责与义务国家建设社会发展公众影响自我管理对上级领导（或业主）负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使企业盈利——资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图——主动思考、积极寻求、准确理

7、解——工作任务的执行者对员工负责——员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围汉堡包中的牛肉饼连接上下的阶梯双重利益的代表众多压力的承担者既要管人又要管事对客人负责1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜——服务接待的责任人4、亲临服务及工作现场对其它部门负责——内部客户关系的维系者1、与职能部门2、与业务部门3、与后勤部门人力资源、财务、工会等预定/厨房/传菜/收银…前台/总机/餐厅/管家…保管/采供员工宿舍/员工食堂四、督导管理的功能计划组织人员配置领导指导控制

8、评估协调高层47%35%18%中层31%42%27%督导层18%35%47%不同管理层次对管理能力的要求宏观管理技能人际关系技能实际操作技能五、督导的管理技能宏观管理技能目标与计划的设置对工作的领导/控制/协调对情况的分析、决断对职业的负责精神对群众的影响力人际关系技能专业操作技能具备行业知识OR依靠有