酒店督导基础知识(ppt_61_)

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1、酒店督导基础知识第一章督导概述§1—1督导定义及地位、作用决策管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层（领班）§1—1督导定义及地位、作用一、督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。§1—1督导定义及地位、作用二、地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。§1—1督导定义及地位、作用三、作用：1、起到“阶梯”作用。2、起到“润滑剂”作用。§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主

2、管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。§1—2督导管理定义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产品质量标准§1—3督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。督导高级管理层员工顾客§1—3督导的职责和义务二、督导的义务1、对高层管理：使企业赢利。2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提高他

3、们服务的工作环境。§1—4督导的管理技能实际操作技能人际关系技能宏观管理技能高层管理者中层管理者一线督导§1—4督导的管理技能一、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。§1—4督导的管理技能二、人际关系技能从以下方面培养：1、对员工的态度2、敏锐的感觉3、自我意识§1—4督导的管理技能三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。§1—4督导的管理技能四、个人技能和素质1、必须能够管理自己。2、必须树立良好的自我形象。3、保持灵活性、创造性。4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。第二章督导的职

4、能§2—1控制一、定义：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。§2—1控制二、分类：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制（事后控制）§2—1控制三、方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差§2—1控制四、内容：1、设施、设备、用品和材料2、礼貌规范3、清洁卫生4、服务水平5、服务态度6、管理水平7、安全8、环境9、员工素质§2—2沟通一、定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。§2—2沟通二、分类1、口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介2、个人沟通组织沟通§2—2沟通三、方法1、建立一种相互信任和

5、尊重的氛围。2、清楚、明确地发出你的信息。3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听4、信息发给恰当的人，5、选择发送你信息的最佳方式。6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。7、倾听、倾听、再倾听。8、沟通时尽量做到客观。9、避免使用俚语称呼，10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。§2—2沟通四、作用1、使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改善群体间的人际关系，4、能改善员工的态度和行为。§2—2沟通五、常见的沟通障碍1、语言障碍2、过

6、滤的障碍3、心理的障碍4、时间压力的障碍5、信息过多的障碍6、组织机构与地位的障碍§2—2沟通六、与上中下级的沟通技巧1、与上级的沟通（1）向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定。（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。（3）汇报工作要有条理。（4）表达意见时应有明确的观点。（5）对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承§2—2沟通2、与平级的沟通（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。（3）协作不成功，要通过沟通

7、，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任。§2—2沟通3、与下级沟通（1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。（5）要使用对方易接受的字眼和词汇。（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。§2—3协调一、定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之

8、间关系进行调整。§2—3协调二、作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。§2—3协调三、内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调5、宾客关系协调§2—4评估一、定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。§2—4评估二、作用：1、为酒店的人