2010_酒店督导基础知识

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1、酒店督导基础一、实际操作能力p1-2二、控制能力p2三、沟通能力p3-4四、协调能力p4五、评估能力p4-5六、培训能力p5七、激励能力p5-6八、基本管理方法p7-82021/6/171一、实际操作能力1、实际操作技能2、人际关系技能3、宏观管理技能4、个人技能和素质2021/6/1721、实际操作技能技能指完成员工工作所需的技能。2021/6/1732、人际关系技能从以下方面培养：1、对员工的态度2、敏锐的感觉3、自我意识2021/6/1743、宏观管理技能指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。2021/6/1754、个人技能和素质1、必须能够管理自己。2、必须树立良好的自我形象

2、。3、保持灵活性、创造性。4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。2021/6/176二、控制能力1、定义2、分类3、方法4、内容2021/6/1771、定义：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。2021/6/1782、分类：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制（事后控制）2021/6/1793、方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差2021/6/17104、内容：1、设施、设备、用品和材料2、礼貌规范3、清洁卫生4、服务水平5、服务态度6、管理水平7、安全8、环境9、员工素质2021/6/1711三、沟通能力1、方法2、作用3、与上级的沟通4、与平级的沟通5、与下级

3、的沟通2021/6/17121、方法1、建立一种相互信任和尊重的氛围。2、清楚、明确地发出你的信息。3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听4、信息发给恰当的人，5、选择发送你信息的最佳方式。6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。7、倾听、倾听、再倾听。8、沟通时尽量做到客观。9、避免使用俚语称呼，10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。2021/6/17132、作用1、使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改善群体间的人际关系，4、能改善员工的态度和行为。2021/6/17143、与上级的沟通（1）向上司汇报

4、情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定。（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。（3）汇报工作要有条理。（4）表达意见时应有明确的观点。（5）对于上司的要求，自己量力而行，不可盲目和违心应承。2021/6/17154、与平级的沟通（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。（3）协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任。2021/6/17165、与下级沟通（1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，

5、对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。（4）在指导时要让其知到为什么这样做。（5）要使用对方易接受的字眼和词汇。（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。2021/6/1717四、协调能力1、定义2、作用3、内容2021/6/17181、定义对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。2021/6/17192、作用1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。2021/6/17203、内容：1、人力协调2、

6、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调5、宾客关系协调2021/6/1721五、评估能力1、定义2、作用3、内容4、方法2021/6/17221、定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。2021/6/17232、作用：1、为酒店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依据。3、为饭店制定培训计划提供依据。2021/6/17243、内容1、对人（员工基本素质）的评估：（1）外在——仪容仪表、礼貌礼仪（2）内在——思想态度素质、业务知识、心理特征2、对事（工作内容）的评估：（1）员工完成工作指标情况（2）集体完成任务的情况2021/6/17254、

7、方法1、评估工作表现而不是员工本人。2、要客观，避免主观性的说法。3、用具体的例子来证明你的评估结果。。4、责怪员工前先仔细检查一下自己。5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性。6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录下来。2021/6/1726六、培训能力1、内容2、达到最好的效果方法2021/6/17271、内容1、人力资源—突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配2、法律资源—规划性制