奥蓝际德国际酒店行政总值(EOD)管理规定2010-8-13

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5、化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。Extension适用范围酒店4级部经理级(含)以上人员Procedure程序:1值班时间：当天晚上17:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:30至次日早晨8:30。2值班安排2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知前台与消防监控中心。2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。2.3当值人员22：00到

6、前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。2.4每日EOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。3.值班要求3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。3.2当值期间要保持电话随时接听。3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。3.4当值EOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。3.5在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。3.6监督检查上岗

7、员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。4.值班内容4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。4.3处理宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会

8、同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。4.8每天的EOD期间，要负责检查3间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具