酒店日常行政总值制度

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1、.备忘录MEMO致送TO：执行总经理发件人FROM：前厅部事由SUBJECT：关于修订《酒店日常行政总值制度》报告事宜日期DATE：2013/02/20编号REF.NO.：FO/MO20130220001抄报/抄送CC.：总经理、副总经理、各部门□紧急□正常□请批示□请传阅为确保酒店对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时；确保除正常组织管理之外，需另设每日行政总值负责指挥日班之外工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门正副经理轮流担挡，以下附件为行政总值日常工作流程和工作标准制度：以上建议妥否？请领导批示！附件：1、《行政总值管理实施

2、细则》2、《行政总值值班检查填写表》前厅部经理：何晓为二〇一三年二月二十日行政总值管理实施细则第7页共8页一、参加总值班的人员　　由总经理助理制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周内排定　　1、副总经理　　2、总经理助理　　3、部门总监　　4、各部门正、副经理5、工会主席三、行政总值值班时间24小时制：09:30am——次日09:00am四、行政总值汇报及交接规定：1、晨会行政总值汇报工作：反映客人意见，汇报发现的质检问题及问题分析，提出需要跟办的事情。2、昨日行政总值向今日总值交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。五、总值班

3、岗位职责及标准　　行政总值岗位职责及标准　　岗位名称：行政总值　　直接上司：执行总经理　　直接下属：各部门经理　　1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真了解酒店当日运转信息报告,了解如下情况：　　①酒店今日出租率　　②今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排。　　③今日在店的团队、会议信息　④今日重要宴会信息第7页共8页　　⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。　　2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;

4、随身携带《总值记录本》　　3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。　　4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。　　5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。　　6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。　　7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息

5、宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。　　8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。　　9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。　　10、晨会上行政总值要对昨天当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。行政总值权限：　　a、有

6、权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。　　b、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。　　c、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。第7页共8页　　d、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。　　e、用餐标准：　　早、午餐，员工餐厅用餐；晚餐：绿茵阁自助餐，消费方式：在帐台签单　　f、用房标准　　商务房以下房型或体验房，客情满时，待修房(客情不满时可用不同类型房间)六、总值班的

7、工作流程及标准　　□工作流程：　　1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。　　2、填写当日总值报告当日信息栏，了解当天店内的重要信息。　　■了解如下信息：　　了解当日VIP客人信息　　了解当日VIP(TOPVIP)日程安排　　了解当日重要的宴请信息　　了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排　　了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率　　了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气　　当日重大维修项目　　消防演练安排　　总机了解当日总值姓

8、名、职务、电话分机、手机号码　　■检查内容及标准：　　16：30pm——17：30pm　　1、根据当天的当日