公司酒店总值班制度.doc

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5、各类突发事件和客诉、监督各规章制度的有效执行。除正常的组织管理之外，特设酒店总经理值班制；总值人员由酒店部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。一、参加总值班的人员1、酒店制定总值排班表：排班表以月为单位，若调班需提前告知行政人事部。2、客房部经理、餐饮部经理、营销部总监、行政总厨、出品总监、大堂副理、财务部经理二、总值班的时间：24小时制08：30am——次日08：30am三、总值班的汇报及交接规定1.次日汇报工作，将总值值班记录表填写完整交由总经理批阅：反映客人的意见，汇报发现的问题及处理的结果，提出

6、需要跟办的事情。2.昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“咸安大酒店总值记录表”，交待需要跟办的事项。四、总值班岗位职责及标准1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况①酒店今日客房出租率。②今日在店、抵店、离店客人人数。③今日酒店有无团队、会议信息。④今日酒店有无宴会活动信息。⑤今日酒店内有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程维修等。1、值班期间，确保手机24小时开机(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%，着工作装。2、密切关注经营、运转

7、情况，及时做好组织协调和服务工作。3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护

8、的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。9、次日，值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说