客户诉怨预防与处理

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1、客户诉怨预防与处理深圳市南方略营销管理顾问有限公司一、万家乐案例分析二、客户不满意带来的危害三、抱怨原因四、抱怨处理方法五、正确认识一、案例：万家乐：市场无情万家乐热水器连续七年获全国销量第一。是东南亚最大的热水器生产基地。1993年10月，郑州市发生多起万家乐热水器械“爆裂”事故。用户往往正在洗浴时，瞬间会发出一声爆响；用户颇受惊吓，但更重要的是万家乐从此再也不能使用了。这样的事在郑州发生了多次，而且集中在一个干休所的住宅区。这个住宅小区安装的是万家乐生产的第一批产品，已使用了4至5年。河志省燃器及燃气具产品质量检测中心在检查“爆裂

2、”的热水器后得出的结论是：这些事故由于干烧引起的。“干烧”是指热水器点燃后，开关转至大火位置，冷水阀还未打开时，大火燃烧器已被点燃；或水阀已关阀，而大火仍然不灭。以致热水器中热交换螺形管经受不住高压蒸气而爆裂。由于这些热水器是万家乐的第一批产品，所以当时还没有防干烧装置。事故发生后不久，用户即找到了万家乐郑州服务中心要求免费维修万家乐服务中心的技术人员这时却急于找出原因。他们对发生干烧“爆裂”的万家乐热水器进行了详细解剖，发现出现干烧现象的产品、热水器阀和水气动阀里面都有铁锈状沉淀物，当沉淀物积累到一定量时，就会引起水气联动阀里面的推

3、动杆运动不灵活，严重地卡住不复位；由于水中的沉淀物累积堵住水气连动轴，造成关水后热水器不熄火而继续燃烧，即“干烧”。“干烧”时由于水箱水管里的水不流动，很快就会把里面的水烧开而产生蒸气压力。如热水器是后制式（即水龙头装在热水器出口控制）的话，水管里的压力就会越烧越大，最终造成水箱水管“爆裂”，并发出很大声响，使热水器不能继续使用。万家乐郑州服务中心终于找到一块挡箭牌，他们发现了水中的锈状沉淀物。不久以后，万家乐郑州服务中心匆忙在《郑州晚报》刊登了一则广告，大意是：由于郑州自来水含有杂质，导致万家乐热水器在使用时，水阀和水气联动阀都积累

4、有铁锈状沉淀物，从而导致热水器出现“干烧”，由此产生的万家乐热水器“爆裂”与万家乐产品质量无关。果然，郑州自来水公司迅速作出了反应，以损害名誉为由向郑州市人民法院起诉万家乐，要求赔偿名誉损失费100万元人民币。郑州自来水公司的水源取自黄河水，在报纸上宣称郑州自来水有杂质，影响着几百万郑州人民的生活，事关安定团结，当然而会引起自来水公司的强烈反响。郑州自来水公司出示的证据是来自郑州9个自来水监测点的关于水质正常的监测报告。万家乐则辩称，郑州市自来水源没有问题，不等于用户水笼头里的水没有问题，由于管道失修和二次污染，导致郑州自来水有杂质。

5、对每一台“爆裂”热水器的检验都表明水箱里面有铁锈沉淀物，就是杂质的证据双方各执一词，相持不下。长达一年的万家乐危机并没有引起万家乐公司多少重视，无论万家乐郑州服务中心还是万家乐公司总部都都未对这一事情引起足够重视，用户的问题迟迟没有得到解决。全国人大常委会消费者权益保护法检查组，到全国各地巡视，第一站直奔郑州。检查组刚到郑州，当地消费者协会就万家乐热水器“爆裂”事件向全国人大检查组做了专门汇报，检查组当即作出了有利于消费者的指示。1994年10月21日，随行的新华社记者写了《郑州多次发生“万家乐”热水器爆炸事故》，在记者的新闻稿中“爆

6、炸”变成了更具形象的“爆炸”，从而使新闻色彩更加浓厚。此稿一路审查通过。1994年10月21日晚，北京新闻界的一位朋友给万家乐打电话说，有一篇《万家乐热水器爆炸》的新闻稿即将从新华社发出。当时，万家乐的老总正在香港，未对此事采取任何应对措施。或许，如果万家乐早一点知道消息，或许当时万家乐以总公司的名义急电新华社，言明新闻稿与事实有出入，就不会造成那么严重的影响了。几个小时以后，冠以新华社郑州10月21日电的消息《郑州多次发生“万家乐”热水器爆炸事故》由北京发往全世界。第二天，几乎所有大报纸都在头版位置刊登了这一消息。这则消息来自新华社

7、有足够的权威性，事关中国大企业有一定的显著性，又非本报采写无诉讼风险。于是乎，报纸都铺天盖地地刊登了这则消息。一家中央级大报为这则电讯稿配上了一个醒目的标题《想买热水器吗？当心》，另一家报约索性把万家乐的广告词改了一下《要买热水器呀，告诉你吧，郑州“万家乐”多次发生爆炸》。对于如何处理这起事件，在万家乐内部形成了“主战”和“主和”两派。主派认为事已至此，就要焦土抗战，把官司打到；主和派认为万家乐应该把目标转向售后服务上，认认真真这消费者解除后顾之忧，此事的影响让时间去冲淡它。分析顾客抱怨的原因是什么？万家乐在处理顾客诉怨当不当？不当的

8、地方是哪些？假设派你处理，你会怎样做？序号顾客满意度预期V所得顾客所得1不满意>顾客购买了产品、服务和抱怨2基本满意C--satisfaction=顾客简单地购买了产品和服务3满意C--delight<在享受产品和服务4