凯迪拉克客户投诉处理与预防

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1、客户投诉处理与预防课程目的通过本课程学习,学员能够:了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理掌握客户投诉的处理原则和技巧有效预防客户投诉的机制与方法目录投诉的基本认知一客户投诉的类型二客户投诉处理流程与规范三投诉处理的原则和技巧四类型客户的应对五投诉预防六总结七投诉的基本认知一客户抱怨及投诉产生原因客户期望服务结果满意不满潜在不满抱怨投诉客户投诉意义什么是投诉？客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。客户投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否

2、已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了？有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响客户投诉可能导致什么结果？投诉危机转机灾难投诉的基本认知当客户对产品或服务不满时；面对客户投诉，我们应掌握什么样的机会？争取客户的信任，赢得客户的认同展现主动积极的服务形象创造忠诚客户的机会不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%会回来投诉的基本认知投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得投诉处理

3、没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？受气筒清道夫心理医生客户投诉的类型二客户投诉的类型服务类服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。客户投诉的类型配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格

4、调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等客户投诉的来源和渠道投诉渠道面对面客户来电客户信函(书面或电子邮件)网络投诉来源进厂客户服务后三日内电话跟踪的客户销售部门所收获的客户反应客户服务中心免费电话(SGM)社会团体或消费者协会其它投诉客户的期望需求心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平投诉处理的结果符合期望且合理公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不

5、平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇。受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。客户投诉处理流程与规范三客户投诉处理规范总体原则张贴ASC和SGM客户支持中心电话号码及时记录和通报，不敷衍，不逃避每一个客户投诉客户直接向ASC投诉的由服务总监/服务经理负责ASC必须做好投诉相关信息收集工作制定相关的奖惩制度，鼓励员工尽全力解决客户投诉客户投诉处理情况将作为各ASC的考评依据基本要领客户投诉的来源接待处理管理客户情绪找出投诉原因避免不当行为客户投诉处理

6、流程客户投诉处理流程ACS相关人员SGMASC管理层收到客户投诉（信件/CAC/网络/FMC）认真填写<客户投诉反馈表>在2小时内与客户联系服务总监/服务经历提供支持总经理亲自处理共同拟定处理方案立即解决投诉3日内了解顾客对投诉处理的反馈分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案客户投诉反馈表建档客户投诉反馈表提交给SGM售后区域经理/相关部门收集客户投诉反馈表能解决能解决不能解决不能解决客户投诉反馈表车辆识别号公里数车型CAC案例号车主电话维修站名称FMC状态投诉内容：处理方案：最后结果：客户投诉反馈表投诉处理的原则和技巧四投诉处理的原则先处理心情，再处理事情不回

7、避，第一时间处理了解客户的背景探察投诉的原因，界定控制范围不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题先处理心情Step安抚客户情绪真诚接待安抚心情积极倾听、了解客户意向积极倾听善用沟通技巧以探察客户意向Step表现出同感心认同客户情感表示负责处理Step再处理事情一、准备了解客户以往维修记录调查产生投诉的过程分析客户投诉产生的原因二、了解客户的需求和真实意图探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图三、提出有选择的解决方案考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围四、寻求客户支持和认同尊重客户