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1、问题分析与解决能力训练(ProblemSolvingProcess)Carro/SQ23August,2009问题无所不在问题一:小张开了家快餐店,半年过去了,生意却不佳,无法获得预期的收益!问题二:小米到了适婚的年龄,却怎么也找不到女朋友!问题三:某公司产线不良率过高,经常遭客户投诉,定单频频流失.问题四:小欣即将毕业,面临遭遇金融危机的就业市场,无法决定下一步.一.问题的定义二.解决问题的方法何谓’’问题”?某公司2009年初定下目标：TV产线良率每月达95%，以下说法哪些产生问题？1.1-3月TV产线良率分别为94%，93.5%，92%。2.1-3月TV产线良率分别为95.1%，9
2、5.9%，96%。3.1-3月TV产线良率分别为98%，99%，99.5%。定义:当现状与目标有了差距时,这时候就产生了问题.何谓’’问题”?现状现状实际:>95%差距=问题目标目标:95%实际：<95%问题并不可怕,只要我们具备了一定的能力以及掌握了一定的技巧，问题就能迎刃而解。解决问题的能力分析问题的能力解决问题的技巧分析问题的五种能力对问题或环境的敏感度高,有不寻常的地方能很快的感觉出来.敏锐力(观察)能力一:找碴能力二:表达意义?对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子,来解决问题流畅力(联想/创意)能力三:找几张脸能够从多角度,多方位思考同一个问题系统力(整合/归纳)能力四:
3、不同的看法能够想到别人所想不到的新观念能力,也就是见解与其他人不同独创力能力五：哪种方式跳得高在新观念上不断地使之构想更完整,讲求”精益求精”的精神精进力总结通过以上的介绍，大家了解了针对问题我们应该具备哪些能力了吗？能力一:找碴敏锐力(观察)能力二:表达意义?流畅力(联想/创意)能力三:找几张脸系统力(整合/归纳)能力四:不同的看法独创力能力五：哪种方式跳得高精进力解决问题的技巧根据此五个基本程序为基础,发展出以下8个问题解决程序(步骤)问题分析与解决程序(五大基本程序)?1.问对问题了吗?定义(问题)2.目前掌握资讯为何?量测3.找到原因了吗?分析4.找对方法了吗?改善5.噩梦不要再
4、发生管理问题分析与解决8程序Define(定义)Measure(量测)Analyze(分析）Improve(改善)Control(管理)Step1主题选定确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题Step2现状分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据曾别评估量测系统绘制现况流程图Step3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因Step4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案Step6水平展开方案水平展开与追踪Step5效果确认与再发防止拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认标准化文件与训练计划Step7标准化与认知持续改善检讨Step8
5、残余与潜在问题S1主题选定确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题步骤目的程序手法/工具S1主题选定选定改善个案,厘清其目的及目标,成立工作团队并确认整个计划1.发掘问题2.评估与选定主题3.定义问题4.界定改善范围5.建立改善团队专案评估矩阵表4W2H脑力激荡法明目团体法S1主题选定可利用脑力激荡法（？）或明目团体法（？），由下列方向思考，盘点提列出问题：确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题1.顾客要求/抱怨2.公司政策1.■客户要求新产品开发周期降为10天■客户抱怨产品交货周期过长2.■公司政策每年降低20%成本■公司政策要求工伤事件逐年减少S1主题选定确认范围及团队组成
6、定义问题评估及选题发掘问题3.周遭问题4.前期残留问题3.■3个月的gomi不良为主要不良现象■食堂饭菜满意度未达标4.■上次的改善中,A不良率降低了但产能也降了■团膳品质提升了，但价格上涨了问题评估问题评估:将问题列表以系统矩阵图法，依下列考量要素给予不同权重进行评价，选定主题。确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题要素：改善需求急迫性提升顾客满意度财务效益报酬高长期潜在问题团队掌控度过程可控制符合预算限制…问题评估说明专案评估考量要素改善需求急迫性提升顾客满意度财务效益报酬高长期潜在问题专案团队可掌控度3~12个月内可完成合计成为本次专案leader备选专案/权重8101031
7、08外貌不佳46310105292身材不好5837105311无存款66101073332没钱出国旅游10105810104341-10分表示影响/重要程度强弱,1最弱,10最强4*8+6*10+3*10+10*3+10*10+5*8=292小惠想对自己定下今年的改善主题，从顾客要求，个人目标，周遭问题及前期追踪四个方向发掘问题，共有四项待解决问题小惠S1问题选定约翰.杜威说:”明确的将问题指出,就等于解决问题的一半”.爱因斯坦说:
