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1、问题分析与解决能力训练(ProblemSolvingProcess)问题的定义解决问题的方法定义:当现状与目标有了差距时,这时候就产生了问题.何谓’’问题”?现状现状实际:>95%差距=问题目标目标:95%实际：<95%解决问题的能力分析问题的能力解决问题的技巧分析问题的五种能力对问题或环境的敏感度高,有不寻常的地方能很快的感觉出来.敏锐力(观察)能力一:找碴能力二:表达意义?对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子,来解决问题流畅力(联想/创意)能力三:找几张脸能够从多角度,多方位思考同一个问题系统力(整合/归纳)能力四:
2、不同的看法能够想到别人所想不到的新观念能力,也就是见解与其他人不同独创力能力五：哪种方式跳得高在新观念上不断地使之构想更完整,讲求”精益求精”的精神精进力总结敏锐力(观察)流畅力(联想/创意)系统力(整合/归纳)独创力精进力问题分析与解决8程序Define(定义)Measure(量测)Analyze(分析）Improve(改善)Control(管理)Step1主题选定确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题Step2现状分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据曾别评估量测系统绘制现况流程图Step3真因分析与验证鉴别是否为
3、真因选择潜在真因界定可能原因Step4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案Step6水平展开方案水平展开与追踪Step5效果确认与再发防止拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认标准化文件与训练计划Step7标准化与认知持续改善检讨Step8残余与潜在问题S1问题选定约翰.杜威说:”明确的将问题指出,就等于解决问题的一半”.爱因斯坦说:”精确的陈述问题比解决问题还来得重要”.确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题当题目选定后,使用4W2H法,明确简洁的方式来陈述问题What发生什么事W
4、hen何时发生Where在何处发生Who与何对象有关(人,事,物)How怎么做Howmany(Howmuch)发生的次数或数量(损失多大)S1问题选定陈述问题改善=解决问题=动词+名词+补语+(目标值)以小惠的例子来讲:主题描述方式为whatwhen/who/wherehowmany/muchwhat:小惠无法出国旅游when:今年who:小惠及佳佳how:存钱howmuch:50000元(今年)存下5万旅游经费确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题1负向语法陈述2避免隐含方法3避免隐含责备4避免隐含原因问题叙述补贴1.
5、将准时交货率由80%提升到90% 2.将延误率由20%降低为10% 3.增加人员以处理增加的工作量4.降低本部门新人的迟到率5.改善机台原因造成的particle数量(X)问题解决类型应该使用负向语法描述(O)(X)避免隐含手法/手段(X)避免隐含责备(x)避免隐含原因S1问题选定1.指派召集人2.甑选具相关流程/产品知识与经验的成员,2-9人3.建立所需时间与授权4.定义成员角色及工作任务分派.确认范围及团队组成定义问题评估及选题发掘问题职务姓名部门/职务分机邮件工作任务LeaderMemberMemberMembe
6、rS2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图步骤目的程序手法/工具S2现况分析与目标设定确认量测系统后,以收集的现况数据厘清,定位及比对问题及问题所处的环境及情况,以缩小范围找出切入点1.绘制现况2.评估量测系统3.发展收集资料计划4.收集资料作成数据图表并进行层别及比较5.确定改善方向与目标流程图鱼骨图QCtools目的:现况描述与问题范围缩小问题的发生必然是在造成问题的过程当中产生,要分析问题的要素时,可利用流程图,鱼骨图,系统图审视问题发生的步骤,将影响问题的所有步骤列出可能影响的原因
7、.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图如:小惠每月收支流程收入支出还款?透支?借款计帐结余nonoYesYes经常性:薪资非经常性:兼职收入费率借款金额借款期限工具/方式频率衣食住行育乐other奖金为了要了解目前状况,首先,需要确认取得的数据的可信度,称为量测系统分析(MSA-measurementsystemanalysis)!列出欲收集数据的项目S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量
8、测系统绘制现况流程图小惠的MSA对象是:电子计帐表对实际状况发生的次数或数量(Howmany/much),列层别进而缩小问题范围,资料收集方法有:查检表,问卷调查,系统/文件资料等S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图2.when哪些时
