旅游服务礼仪2旅游服务礼仪的相关理论

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1、第2章旅游服务礼仪的相关理论【本章概要】旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中完成的。为提高服务质量，服务人员必须洞悉旅客心里，掌握人际交往的技巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本章简要介绍了人际认知的若干心理效应，人际交往中的符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”以及人际吸引的规律和交往空间理论，分析了个人形象与组织形象、礼仪与形象塑造的关系。【学习目标】认识社会心理学中社会知觉的若干心理效应、符号互动理论和拟剧理论；了解人际交往中的“三A”原则、人际吸引的规律和交往空间理论；了解公共关系关于形象塑造的理论，认识礼仪对形象塑造的重要意义。【关键性术语】首

2、因效应、近因效应、刻板效应、晕轮效应、投射效应、符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”、交往空间、个人形象、组织形象2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论2.1.1人际认知的若干心理效应（1）首因效应（2）近因效应（3）刻板效应（4）晕轮效应晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。（5）投射效应2.1.2符号互动理论2.1.3拟剧理论2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论2.2.1“三A原则”（1）接受（2）重视（3）赞美2.2.2人际吸引的规律（1）相似吸引（2）互补吸引（3）光环吸引（4）对等吸引（5）诱发吸引（6）异性吸引2

3、.2.3交往空间理论（1）亲密空间（2）私人空间（3）社交空间（4）公共空间2.3旅游服务礼仪中的公共关系理论2.3.1个人形象与组织形象（1）个人形象代表组织形象（2）个人形象影响组织形象2.3.2礼仪与形象塑造（1）礼仪强化素质（2）礼仪塑造形象