国际商务礼仪-PPT

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1、国际商务礼仪InternationalBusinessEtiquette1人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。-苏格拉底（古希腊哲学家）2学习目的通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人。3内容提要礼仪概述客户满意与礼仪接打电话的要领四.塑造端庄美好形象五.真诚的问候六.待客要领七.会议礼仪八.交际礼仪要点九.彬彬有礼的对话方式4一。礼仪概述1。什么是礼仪？“礼仪（Etiquette）”一词的辞源一说：源自法语Estiquier（贴），即为标签的意思。是从凡尔赛宫的花

2、坛上立着的告示牌上的警句演变而来的。请爱护花草5“礼仪（Etiquette）”一词的辞源一说：源自Ticket（许可证）一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用名词。6“礼仪（Etiquette）”的内涵人际交往过程中必须遵守的公约及公共场所的注意事项通俗地说就是：不给别人造成不方便或不愉快72。礼仪的本质？“度”是礼仪的本质。礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。礼仪具有社会性和阶级性。83。礼仪的作用生存的需要（衣、食、住、行）安全的需要（工作保障、身心健康）归属的需要（会员、团体）尊重的需要自我实现满足高层次的需

3、要94.建立个人信誉当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时，即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。史蒂文-凯文的“信任银行”存款行为有礼貌,言行一致理解,关心他人对不在场的人尊重敢于承认错误积极乐观勇于克服困难取款行为粗鲁待人,不拘小节斤斤计较，冷漠自大,看不起别人自私自利消极悲观爱抱怨11二.客户满意与礼仪技巧1。客户不满原因产品7%销售方法38%PERSONALITY(服务态度)55%12-各种态度问题表现：不打招呼、说话过于随便、商品知识不足不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装不精致、没有充分准备零钱、对不购买的顾客傲慢、

4、不详细讲解注意事项132。典型的客户类型-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。-挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。-盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。-鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。143。不同客户应对技巧-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品-挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻-虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下-固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击-鲁莽型：省略细节，说明

5、重点，留下证据，感情联络15三.电话沟通技巧响铃两次时左手拿起电话“您好,(公司名、姓名)”边听边记录询问疑点,复述要点“谢谢,再见”等对方先放下电话1。接打电话的标准程序16先讲结果,后讲原因规范的电话用语你是谁啊?什么事情?他不在!听不清啊!喂?你打错了!我找OOO请问您贵姓?能帮您做点什么?暂时离开座位了,您需要留言吗?电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?您好.请稍等,给您转一下请问OOO在吗?182。镇息客户愤怒的方法1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度4）“三不”原则：不反复经过不猜测原因不轻易

6、承诺193。镇怒技巧的12种避讳-连声说“抱歉”-说产品的“坏话”-乞求怜悯-装傻-展开大讨论-中断对方的话-转嫁责任-使用专业术语-找理由辩解-不重视-不尊重-奉承讨好对方20四.塑造端庄美好的形象发型面部表情面部卫生衣着姿态声音21（一）国际标准衣着要求1。男装1）男装的种类：-正装：一般指套装，在正式的场合穿用。（迎宾、宴会、商务会议等）-半正装：上下不同颜色的西装，在半正式场合穿用（公司内宴会等）22-礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。-休闲装：下班后或休息日穿用-运动装：顾名思义，是运动用着装。232）着装要领-正装：*美洲款西装是最简洁保守的西装，不受流行影响

7、。中间开气，一般为2粒扣，也有3粒扣的。商务用西装一般为藏青色居多。24*巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右侧，双开或中间开气，3粒扣。*欧洲款西装最接近流行时尚，没有后开气儿，双排4粒扣。25正装着装注意事项：*上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，不穿做旧或有装饰补丁的西装。*衬衫：白色为基调。注意熨平整，大小要适宜。*领带：与西服和谐统一为原则，也可显示个性。26*裤长：直立不露袜子为宜，矮个子不穿折裤脚*袜子：深色为原则，最好没有花纹，绝不配白袜*鞋子：也是重要的饰物。比西服颜色深为宜。所有系鞋带的皮