精细化服务技巧课程大纲

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1、珠宝销售顾问精细化客户服务技巧深圳金点子策划公司高级讲师：李越课程大纲课程名称：《精细化客户服务技巧与实战演练》课程类别：客户服务、职业素养授课学时：两天一夜，总学时1411（理论学时611+实践学时611+体验式学时211）授课对象：专卖店、精品店、专柜的店长、柜长、店经理、销售顾问、营业员等课程优势：企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了一一绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。本培训课程，除了向所有参与培训的学员澄清相关概念的扩展认知、灌输正确的

2、客户服务心态以外，还将通过讲授、案例分析、游戏等手段，逐步解析建立标准化客户服务管理系统的思想方法，并对参与培训的学员产生实践指导作用。课程简介：第一章、珠宝销售顾问专业职业形象塑造1、良好职业形象让你赢得一半！2、服务过程中的不得体……3、销售顾问的仪容仪表及穿着的细节要求有哪些？4、销售顾问职业形象规范与妆容演示第二章.珠宝销售顾问职业化标准形体训练1、在这些场所总你期待怎样的服务？2、屮国目前销售服务环境分析3、优质客户服务的好处？互动：谁在笑？3、销售顾问的微笑训练4、销售顾问的肢体语言训练＞走姿＞站姿＞坐姿＞蹲起＞递派名片5、销售顾问语音语调训练互动：现场分组训练第三章.珠宝销售顾

3、问精细化客户服务礼仪规范精细化客户服务标准流程:＞热情迎客（主动招呼、热情引领、请客进店）递派名片、货品试用）精美包装、查验货品）感谢购买、送客出门）＞礼貌待客1（板凳奉茶、＞礼貌待客2（资料留档、＞成功送客（核对票据、第一阶段：精细化服务技巧一一热情迎客迎宾服务规范1、当您欢迎一个客人的吋候2、肢体语言的效果你熟悉这些姿势吗？你的行为会这样吗？二、热情引领顾客1、店门口遇到顾客2、店内遇到顾客3、向同事引荐顾客4、标准引领三、用心招呼顾客1、站位2、形体要求3、语气语调4、表情第二阶段：精细化服务技能一一礼貌待客1一、适时搬凳让座的演示与训练1、时机的把握：2、配合办法：3、搬椅子的方法：

4、4、注意事项：二、奉水&奉茶的演示与训练最佳时机：顾客坐下或开始试戴。配合办法：3、奉送要求：A、奉茶要求递派名片、货品试用）精美包装、查验货品）感谢购买、送客出门）＞礼貌待客1（板凳奉茶、＞礼貌待客2（资料留档、＞成功送客（核对票据、第一阶段：精细化服务技巧一一热情迎客迎宾服务规范1、当您欢迎一个客人的吋候2、肢体语言的效果你熟悉这些姿势吗？你的行为会这样吗？二、热情引领顾客1、店门口遇到顾客2、店内遇到顾客3、向同事引荐顾客4、标准引领三、用心招呼顾客1、站位2、形体要求3、语气语调4、表情第二阶段：精细化服务技能一一礼貌待客1一、适时搬凳让座的演示与训练1、时机的把握：2、配合办法：3

5、、搬椅子的方法：4、注意事项：二、奉水&奉茶的演示与训练最佳时机：顾客坐下或开始试戴。配合办法：3、奉送要求：A、奉茶要求B、托盘使用方法C、行走姿势奉送程序A、奉矿泉水B、续水时要征示顾客意见C、奉茶水D、续水E、奉咖啡F、奉糖果三、得体递送名片1、派名片的时机：2、标准动作:3、标准用语：A、相识介绍B、邀请试戴的过程中C、成交付款，介绍售后服务时D、未达成购买，顾客准备离开时4、接名片的标進动作及用语：5、注意事项：第三阶段：精细化服务技能一一礼貌待客2一、积极邀请顾客试戴的演示与训练1、时机把握：2、佩戴项链、项坠、链牌A、佩戴方法：B、观看佩戴效果C、摘项链3、佩戴耳钉A、佩戴方法

6、：B、观看佩戴效果：C、摘耳钉4、佩戴戒指：A、佩戴方法：B、观看效果C、摘戒指5、佩戴手链：A、佩戴方法B、观看佩戴效果C、摘手链6、佩戴胸针：A、佩戴方法B、观看佩戴效果C、摘胸针7、注意事项：第四阶段：精细化服务技能一一成功送客一、高效办理付款的演示与训练1、时间2、操作流程3、注意事项二、完善售后介绍的演示与训练1、时机2、站姿3、介绍内容A正确的佩戴方法：B清洗、保养C对于送礼的顾客可以介绍扩缩圈服务三、精心礼品包装的演示与训练1、包装的时间…成交付款后2、饰品的包装方法A钻戒B链、坠C耳钉D手链3、票据的包装方法告知提示4、注意事项