“卓越服务团队建设与优质服务技巧”培训课程大纲.pdf

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1、附件1："卓越服务团队建设与优质服务技巧"培训课程大纲课程时间2天课程特色通过大量、渐进的活动、案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨等欧美式研修方式课程对象服务业和制造业服务部门的中层管理人员、客户服务经理、客户服务一线员工课程目标★了解客户对服务的实际需求，引导客户服务人员正确进行角色认知★引导客户服务人员树立卓越的客户服务理念★帮助客户服务人员掌握优质客户服务基本原则和具体的优质服务步骤★指导服务人员开展高绩效的团队建设与合作，掌握服务型团队的管理艺术★　　指导服务管理人员通过目标管理来完善客户

2、服务系统老师资质张习宁，德国莱茵商学院全球794位认证讲师之一。十年著名国有、跨国企业实战工作经验,是优质的课程内容出色的培训技巧管理类课程实力派讲师。实战经历丰富,学识广博,风格生动幽默,深入浅出,引导控场能力强。典型培训业绩：施乐、ATNT、德国莱茵、美国UL、瑞士SGS、美国辉瑞、荷兰KEMA、英国linx、日本扶桑、联想电脑、神州数码、探索科技、运达网络、中国银行、建设银行、招商银行、港龙航空、奥运集团、奥西商务、益佳集团、海南马自达汽车、六合饲料、山河广告、亿达地产、广业地产、香港大陆置业房产销售公

3、司、好易居、德富公司、奥西商务、中国人寿保险、平安保险、中国移动、中国电信、中国海运、恒基伟业、雀巢咖啡、台湾味全、康师傅、烟台龙德集团、颐中烟草公司等。课程大纲课程大纲第一部分：对客户的认识>谁是我们的客户>为什么说员工是我们的客户>为什么说供应商与分销商是我们的客户>外部客户都包括哪些？>案例分析：改变世界500强企业的服务真理第二部分：理解你的顾客>顾客认知>顾客现状描述>勾勒顾客的轮廓>市场竞争策略>顾客满意的几种状态>顾客需求分析>顾客细分>顾客如何看你第三部分：在CRM系统里面，是管理制度重要还是服务文

4、化重要>服务精神在企业中的价值>服务精神与企业制度之间的关系>如何贯彻服务精神>贯彻服务精神的方法与障碍>如何在贯彻中正对员工的价值观问题第四部分：优质客户服务技巧与客户服务的13大法宝>客户服务的障碍>录像场景分析：服务差别在哪里>优质客户服务的三项基本原则>场景分析：优质客户服务在实际工作中的运用>在工作中如何贯彻三项基本原则技巧>客户关系管理的13大法宝第五部分：不同类型客户的服务技巧>问卷测量：客户的不同种类>优质服务的核心---服务沟通>服务沟通的三项法宝>沟通在实际工作当中的运用>如何通过沟通技巧提升公

5、司服务质量>录像分析：客户为什么会不满>录像分析：如何处理客户投诉第六部分：如何处理客户的投诉化解意见>客户为什么会不满？客户的满意度与边际效应>录像分析：如何处理客户投诉的技巧>处理客户投诉HEAT原则>案例分析：如何获得额外良机---处理心理不满意但是没有抱怨的客户第七部分：服务人员的团队建设与合作>团队建设的基础>个人与组织如何协调共同的利益>团队建设的步骤与如何提炼团队精神>团队合作的6大要素>团队间的沟通与协作>团队成员的9种角色与认知（测试）>如何对上级进行汇报、如何对平级进行水平沟通第八部分：服务型团

6、队的管理艺术>1964年布莱克的管理方格理论>管理的两大行为特点>衡量下属成熟度的两把尺子>按照能力、意愿--时间--个人成长三大特点划分的员工发展的四个阶段>不同阶段员工的需求分析>案例分析：诊断员工的发展阶段>四种不同的领导风格的特点>灵活运用四种不同的领导风格---之间的差异>案例分析：管理风格的选择第九部分：团队发展的阶段>团队发展的五个阶段，团队的特点与合作对策>团队发展阶段中成员的需求与管理方式>团队发展阶段一：实战案例训练1-感觉差异>团队发展阶段二：实战案例训练2-渐入佳境>团队发展阶段三：实战案例

7、训练3-纯熟默切第十部分：企业如何通过目标管理来完善客户服务系统（CRM）>什么是目标？>目标管理应该如何入手>如何规范服务岗位的工作职责进行科学管理>如何进行考核>如何进行考核面谈