质量管理与督导管理

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1、质量管理与督导管理2011年6月15日管理者应具备的素质一德：良好的品德；二好：身体好、心态好；三懂：懂管理、懂业务、懂艺术；四能：学习创新能力，组织控制能力，沟通协调能力，攻坚克难能力。意识之一、职业意识意识之二、宾客意识意识之三、服务意识意识之四、质量意识意识之五、安全与保养意识意识之六、督导管理意识意识之七、规范意识意识之八：团队意识意识之九：问题意识意识之十：服从意识意识之十一：时间意识意识之十二：忧患意识质量意识思考：管理者在工作中要管理、监督哪些方面的质量？酒店服务质量:环境质量设施质量产品质

2、量服务水平一、酒店的服务水平主要是指酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。服务水平包括:服务态度服务技能服务方式服务效率礼节礼貌安全卫生1、服务态度服务态度的体现：主动热情耐心周到服务态度的好坏取决于员工主动性创造性积极性责任感素质2、服务技能技巧专业知识灵活应用能力操作技术3、服务方式规范如：优美站立的姿势得体接递物品的方式符合礼仪斟酒的方式4、服务效率你部门或班组的员工服务效率如何？思考：清扫一间走客房30分钟；开夜床服务5分钟；宴会摆台15分钟；总台入住登记每位宾客不超过3分钟；收银员

3、办理结帐离店手续不超过3分钟；租借物品服务5分钟内送至客人房间；接听电话铃响不超过三声。酒店应做到十二快:1、入住登记快2、结帐收银快3、报修维修快4、客房送餐快5、客人呼叫快6、行李入房快7、上首道菜快8、请示反应快9、投诉处理快10、接听电话快11、回答询问快12、沟通协调快5、礼貌礼节要求全体员工：端庄的仪表仪容文雅的语言谈吐得体的行为举止良好的服务意识度假村的全体员工在客人视线范围内是一道很亮丽的风景线。6、安全卫生安全：是指酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。卫

4、生：环境卫生用品卫生食品卫生二、酒店的产品质量无形的产品——服务有形的产品——实物菜肴酒水的质量客用品的质量商品的质量服务用品的质量三、酒店的设施质量设施齐全结构合理舒适美观性能良好四、酒店的环境质量是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。▲、要遵循服务质量“黄金标准”环境标准产品标准人员标准环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美观的整洁——整齐清洁美观——给人以美的享受整洁美观体现在酒店的店容店貌上你的部门或班组是否是整洁美观的？思考：度假村的霓虹灯是否经常缺胳膊少腿；度假村内各类POP牌是

5、否缺乏整体设计；停车场的车辆停放，是否做到车头一致，整齐划一，即节省停车空间，有给宾客美好的视觉受；各服务台上的服务是否按标准放置物品、摆放是否整齐；会议室内的会议桌是否前后一条线，桌上的茶杯、矿泉水是否呈一条线，会议椅背后面的蝴蝶花是否统一悬挂；各类用品是否缺乏定位管理，服务用品和操作用品是否随意叠放；OK房空调开关是否调成统一温度；提供给客人的拖鞋是否大小不一；客用毛巾是否完好无损；整洁美观还体现在员工的仪容仪表、礼节礼貌上产品标准：凡是宾客使用的都是安全有效的；安全有效是宾客对酒店服务的核心需求，也

6、是最基本需求。思考：你所管辖范围是否存在下列问题？消防通道关闭或者被堆放的杂物堵塞；紧急安全疏散标志安装不规范或失灵；通道高低交界处无明显标志；餐饮、客房、康乐等部门缺少足够的消毒设备；空调系统安装、区域控制设计不合理，往往是要开一起开、要关一起关；会议室内空调噪音过大；不间断电源插座及客用插座安装不合理，使用不方便；行政套房总开关很难找到；……酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。例如：安全管理制度、突发事件防范处理预案等思考：你所管辖范围提供宾客使用的产品是否安全有效？客房浴

7、衣、拖鞋的大小，枕头的高低都是统一的；水杯的清洁消毒；话筒、温泉池、拖鞋的消毒；酒水饮料超过保质期；冷菜间、明档厨师操作不戴口罩；员工随便将宾客信息告知来访者；……人员标准：凡是面对宾客服务的都是热情友好的。规范：酒店的任何一名员工在酒店的任何一个地方遇见任何一名宾客都应该是热情友好的。热情友好主要表现在：员工的面部表情、语言表达、行为举止三方面。微笑服务美在仪表仪态贵在热情真诚重在技能娴熟巧在交流沟通服务用语1、客人进入时要有迎候语；2、与客人见面时要有问候语；3、提醒客人时要用关照语；4、客人召唤时要

8、用应答语；5、得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；6、客人向我们致谢时要有回谢语；7、由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语；8、要询问客人或要求配合时也要先致歉意；9、客人着急或感到为难时要及时安慰；10、客人离店时要有告别语。要求管理者为员工创造一个互相尊重、相互友好的氛围和轻松快乐的工作环境。实现服务质量“黄金标准”关键在于全体员工必须树立积极的服务心态，做到前台后台、对内对外、上级下级