银行呼叫中心技术应用与展望

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1、银行呼叫中心技术应用与展望张弘业务咨询中心方正奥德计算机系统有限公司内容安排银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心建设技术热点总结PartI:银行呼叫中心发展概述1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。1999年达到了50亿的市场规模。2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。PartI:银行呼叫中心发展概述2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元；2001年

2、统计，银行人工座席数量为7,500个左右；银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％；PartI:银行呼叫中心发展概述加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快；2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个；PartII:银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心发展新趋势传统电话银行升级为呼叫中心以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移多种接入手段的实现银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务

3、发展银行呼叫中心快速发展的机遇CallCenter新技术的成熟和应用银行各级部门对CallCenter应用大力支持银行对服务质量和服务意识的不断加强加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大PartIII:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心对CallCenter平台的技术要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服务专家人工座席自助服务BankCallCenterPlatform系统资源调度统计报表系统管理呼叫控制座席分配业务实现数据接口客户信息管理银行服务资源PartIII:银行呼叫中心建设技术热点呼叫中心之间的联网

4、是趋势地市系统IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTNIVR/FAX/CTIGK/GW人工座席报表/管理/分析PBX/ACDCTIServer/APPPSTN地市系统IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTN银行数据网WAN银行业务系统人工座席集中受理实现全省业务漫游客户数据集中管理省中心对地市统一监控PartIII:银行呼叫中心建设技术热点WebCallCenter与现有系统结合PSTNPLMNCCServerDBServerPBX/ACDInternetAccessServerFirewallWebServerE-mai

5、lServerAgentAgentWebEnableWebCollaborationServerPartIII:银行呼叫中心建设技术热点TTS语音合成/ASR语音识别集成CallCenterIVRSystemTTSClientASRAPISpeechObjectsJavaSpeechChannelTTS负载均衡TTS语音合成服务器ASR语音识别服务器ASRClientIVR语音平台集成TTS和ASR系统ASR和TTS产品为业界主流产品TTS具有快速的合成能力ASR具有词组、句群等识别能力TTS适合银行实施利率、汇率、股票行情播报等业务ASR适合

6、语音菜单选项非常多的应用，如：银证通、银证转帐、外币汇率查询、售票代理等业务PartIII:银行呼叫中心建设技术热点平台短消息应用支持通过手机短信可以查询电话银行信息固网短信服务符合CTIS标准采用DTMF和FSK传输方式利用固网短信终端可以实现客户图形菜单操作，大大提高交易速度和客户满意度提供固网短信手段的VCC（VirtualCallCenter）升级方案PSTNSS7SMSCDB/CCS/ATS/CTISMCGIMSCMSCBSSVLRHLR固网短信服务器移动短消息推送服务器人工座席PBX/ACDPartIII:银行呼叫中心建设技

7、术热点集中运营监控管理WANMIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端MIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端LAN网络管理服务器业务监控服务器网管工作站业务监控工作站省中心客户服务中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMP通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行监控管理（CiscoWorks,HPOpenview）提供专门运营监控管理系统实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、人工座席状态、服务质量等进行管理和监控可以实现远程的业务功能加载PartIII:银行呼叫中心建设技术热点呼叫中心报表分析功能DataWarehous

8、e呼叫历史数据客户历史数据业务资料数据管理维护数据分析手段多维图形和报表，了解业务发展情况对历史数据挖掘分析用户行为特征用户分类管理业务