《XX银行呼叫中心技术建议书》

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1、XX银行呼叫中心项目技术建议书第一章概述11.1市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心11.2呼叫屮心的发展21.3银行呼叫中心的定位21.4建设思想和目标21.5呼叫中心重在管理41.6呼叫中心的广义收益61.7HW公司在呼叫屮心领域61.8IIW呼叫中心的广泛应用及特点71.9遵循的技术规范8第二章总体设计102.1建设规划102.1.1建设目标102.2设计原则132.2.1总述132.2.2层次化原则132.2.3平台化原则142.2.4一体化原则152.3省呼叫中心的网络结构162.4系统组成182.4.1接入系统182.4.2IVR系统182.

2、4.3人工座席系统182.4.4管理系统182.4.5业务系统182.5系统特点192.5.1开放性和扩展性192.5.2安全性和可靠性192.5.3先进的结构和技术202.5.4积木化的系统构架202.5.5从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案202.5.6多系统的整合能力202.5.7具备二次业务生成能力202.6与银行相关后台系统的整合202.6.1与银行办公自动化系统的连接202.6.2企业银行212.6.3自助银行212.6.4Internet呼叫（同网上银行系统的协作）212.6.5手机银行222.7系统的扩展232.2.4省域客户服

3、务中心的双平面组网23XX银行客户服务中心的网络结构和组网方式242.1.2INtess网络呼叫中心的结构272.1.3典型呼叫流程283.1.4INtess网络呼叫中心的技术特点292.8呼叫中心与CRM302.8.1现代商业银行营销与客户关系302.8.2呼叫中心与CRM建设31第四章XX银行客户服务中心项目产品解决方案333.1产品的体系设计架构332.2产品的体系架构及网络拓扑结构34ACD—排队机34CCS—呼叫控制服务器35IVRS—交互式语音应答系统35人工座席35省域客户服务中心网络拓扑结构.362.3产品的物理特性和配置372.4产品

4、的网络特性和配置384.5产品的系统特性和配置384.6产品的管理功能和性能404.7产品的应用功能和性能424.8产品的应用开发接口及规范424.9产品的可靠性及扩容性434.10系统开放性设计444.10.1前置交换的开放性444.10.2CTI接口的开放性454.10.3系统结构的开放性464.10.4业务接口的开放性474.10.5信息系统及数据库系统的开放性484.10.6呼叫中心的网络互联484.11产品的技术支持和升级维护49第三章INtess呼叫中心系统介绍543.1前言543.2系统结构553.3智能接入系统563.3.1电话呼叫接入

5、方式563.3.2数据接入：接入服务器（AS）583.3.3分散呼叫接入方式603.4功能介绍663.4.1曲F队与话务分R!663.4.2话务功能663.4.3服务方式693.4.4质检中心703.4.5运维管理703.5其它系统数据库访问设计723.6服务流程723.7自动服务733.7.1语咅服务733.7.2传真服务743.8人工座席服务743.9录音管理763.10外拨服务器（呼出管理）力3.11Internet月艮务系统793.12告警管理803.13大屏幕803.14安全性和可靠性的考虑813.14」智能排队机的可靠性设计813.14.2

6、CTI的双备份813.14.3计算机业务系统各部件的双备份813.14.4数据库访问的瓶颈823.14.5座席损坏的处理策略823.14.6拥塞控制823.14.7完备的告警系统823.14.8系统白我检测功能833.14.9安全机制833.14.10呼叫中心与Internet的互联安全设计833.15电子工作流84第四章智能金融业务平台854.1IFSP体系结构854.2IFSP金融业务功能的平台化实现884.3IFSP安全及可靠性保证894.4IFSP软硬件配置904.5IFSP主要特点914.6IFSP实现的具体金融业务功能911）帐务查询932

7、）中间代理及转帐业务933）咨询964）投诉975）预约1006）通知1007）决策支持1018）客户管理1029）客户服务10210）其他扩展业务102第五章系统性能指标1065.1C&C08-Q智能排队机系统技术指标1065.2INtess平台技术指标107第六章项目管理分析1096」现状分析1096.1.1XX银行现状1096.1.2同业应用案例1096.1.3行业应用参考1106.2合作及计划1106.2.1合作方式1106.2.2组织结构1116.2.3人力资源1126.2.4项日管理1126.3合作的技术保障1146.3.1应用开发支撐11

8、46.3.2应用开发特点1216.3.3产品发展与投入722第七章工程实施建议1237.1工程