华为呼叫中心技术建议书.doc

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1、华为eSpace联络中心技术建议书华为eSpace联络中心技术建议书华为技术有限公司2015.10华为eSpace联络中心技术建议书目录华为ESPACE联络中心1技术建议书11系统概述61.1系统建设原则61.2建设方案建议82华为ESPACE联络中心建设方案详细描述82.1华为eSpace联络中心解决方案系统架构82.1.1华为联络中心解决方案架构82.2eSpace联络中心建设方案92.2.1系统逻辑组网图92.3高可靠性设计（系统结构、模块、单板）102.3.1解决方案可靠性分析102.3.2CTI软件平台可靠性分析102.3.3IVR系统可靠性分析112.3.4排队机U2

2、980安全可靠性122.4高稳定性，系统容灾能力分析142.5开放性152.5.1与第三方CTI平台对接162.5.2人工业务定制162.6标准完善的业务开发平台172.7录音存储计算193华为ESPACE联络中心方案优势193.1呼叫中心所有核心部件一体化的基础平台193.2为ISV贴身服务，提供平台层的深度定制203.3中国运营商环境下最丰富的大规模呼叫中心成功应用方案203.4高集成度，整体降低系统建设、运行、维护成本的架构203.5基于NGN架构设计，支持视频接入的平滑演进扩容213.6性能平滑容量扩容架构设计213.7本土售后服务体系、丰富的工程经验确保项目的成功223

3、.8本方案现网大量应用，是所有部件整体稳定的系统224华为ESPACE联络中心系统设备介绍234.1华为宽窄接入平台U2980234.1.1丰富的业务接入能力234.1.2丰富的媒体资源能力234.1.3强大而灵活的组网能力244.1.4全面的信令与协议支持254.1.5高可靠性264.1.6高安全性274.1.7平滑的扩容能力28华为eSpace联络中心技术建议书4.1.8多中继智能路由功能284.1.9优良的话务统计功能304.1.10方便实用的操作维护功能304.1.11可靠性指标314.1.12交换处理能力324.1.13协议处理能力324.1.14媒体资源处理能力324

4、.1.15时延概率334.1.16电源与功耗334.1.17机柜物理参数335华为ESPACE联络中心平台功能345.1CTI系统功能345.1.1CTI平台的特点345.1.2多媒体一体化接入能力385.1.3智能路由395.1.4提供个性化的服务395.1.5分层服务405.1.6独有的网络呼叫中心技术405.2IVR自动业务系统425.2.1控制与承载分离435.2.2模拟开发环境445.3录音系统445.4人工坐席框架功能455.4.1座席话务接口功能465.4.2实时质检接口485.4.3录放音接口485.4.4多媒体业务接口485.5座席桌面功能495.5.1状态及语

5、音业务处理495.6CMS运营管理功能525.6.1监控525.6.2质检585.6.3二次开发接口605.7互联网客服中心功能605.7.1智能导航615.7.2文字交谈615.7.3点击通话625.7.4桌面协作625.7.5回呼请求625.7.6在线留言625.7.7智能导航和智能机器人应答635.8报表635.8.1统计报表和字段645.8.2iWeb报表工具功能65华为eSpace联络中心技术建议书5.8.3BIR报表工具功能666华为ESPACE联络中心成功案例介绍686.1招商银行686.2全国邮政716.3平安保险736.4江苏电力双中心方案746.5山西电力双中

6、心方案76华为eSpace联络中心技术建议书1系统概述1.1系统建设原则本次项目建设遵循如下建设原则：1.可用性平台支持电信级的可用性，要求用户对业务访问的可用性达到99.999%，平台应综合考虑业务管理、运营支撑系统等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设，避免单点故障，满足平台整体的可用性要求。2.可扩展性平台应具备良好的可扩展能力。包括：3.功能可扩展：能够增加新的功能，同时避免对平台进行大规模的修改。4.容量可扩展：能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量。容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展。5.业务可扩展：根据业务的需求支持新的运营模式、计费模式等，能够根据用户

7、需求增加新的增值应用，所选择的建设方案及设备要能适应系统扩展的要求、适应信息技术不断发展的要求，便于增加新的系统功能。建成后的系统必须保证任何新增加的设备或应用不会影响核心设备的性能。系统以功能部件组合划分模块，以功能部件、功能模块的组合划分子系统，便于子系统的重组，使整个系统的特殊需求和系统的通用性结合起来。6.先进性eSpace联络中心平台在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在