基于CRM理念的银行呼叫中心系统的设计与应用

《基于CRM理念的银行呼叫中心系统的设计与应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、北京交通大学硕士学位论文基于CRM理念的银行呼叫中心系统的设计与应用姓名：张亚鑫申请学位级别：硕士专业：计算机软件与理论指导教师：王移芝20061201ABSTRACTABSTRACT：Withthedevelopmentofeconomyandtheprogressoftheages，thedecisionmakersofbanksmustmakeuseofvariousnewservicemeanstoadjustitandimprovemarketcompetenceofthesebanks，thensetti

2、nglIpCallCente“cc)basedonCTI(ComputerTelephoneIntegration)mustbethewayinwhichthesebankswanttomaketheirservicequalitywellandcanarOUSethedevelopmentofthetraditionalbusiness．Uscmbringforwardhigherandmorecomlxehe啦iverequirementstoCCperoformacewhenUser'srequirements

3、ofsetting叩CCincreaselargelyandchange．SointhisthesisauthordiscussesBankCCandrelatedtechnologies，integratesCRMwithBankCCandputforwardanewsolutionofBankCCbasedonCRM．ThendescribesthearchitectureoftheHXBCRMCCandalsoprovidestheallmethodsoffunctionrealization．Thispape

4、rdoesresearchontheCRMBankCCfromthreeaspect：Firstly,onthebasisofcomparingwithseveralrealizationtechnologiesofCC,thethesischosesanappropriatemethodtorealizeBankCCandgivesoutthesolutionofCCsystembasingontheCRMandgivethenalysisanddesigntoeachlayer．Secondly,basedont

5、herepresentativeHXBCRMCC,thethesisanalyzethecharacteristicsoftheserviceprobleminbusinessapplicationandconstructtheCSRsubsystemandOutboundMarketingsubsystem．Finally,withtheexplosiveincreaseoftheCCdata,whichcontainslotsofusefulinformation,wespecifythecustomersfor

6、businessandconstructtheCustomerInformationmodel，whichusedforclusterlng,storageandanalyzingthedatafTominnerandoutofsystem．WiththedevolopmentofBankBusinessandtechnologiesofCC,CCneedtosatisfynewrequriments，thef-utherresearchproblemsalealsodiscusscdintheendofthethe

7、sis．KEYWORDS：CRM；CallCenter；CTI；IVRCLASSNo：TP311．5致谢本论文的工作是在我的导师王移芝教授的悉心指导下完成的，王移芝教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来王老师对我的关心和指导。在论文写作过程中得到了王洪教授的悉心指导和大力支持，同时王洪教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。在电讯盈科呼叫中心事业部实习期间，部门经理王实、钱钟斌等资深工程师悉心指导我完成了本论文的实践工作，在学习和生活上都给予了我很大

8、的关心和帮助，在此向电讯盈科呼叫中心事业部的同事们表示衷心的谢意。在实验室学习及撰写论文期间，实验室的同学们对我论文研究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢我的家人，是他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。1．1呼叫中心概述1绪论呼叫中心(Cc：CallCenter)也称客户服务中心，是一种现代化的顾客服务手段，