东风标致服务顾问一级培训故障诊断及常见故障案例

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1、服务顾问问诊技巧东风标致服务和备件部课程目的1、提升服务顾问问诊技巧2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧课程对象东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问课程概述导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第四章：常见故障现象及维修方法第一章：问诊工作的重要性问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊

2、，顾客可能会有抗拒能指引派工的方向正确引导维修技工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书第一章：问诊工作的重要性问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式和流程第一章：问诊工作的重要性问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即

3、能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度问诊对维修工作的作用：正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法第二章：服务顾问问诊

4、方法及技巧测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）选择三个学员给学员一一个物品学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记录学员三根据学员二的描述猜物品问诊作用1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通；2、提高一次修复率。方法：望、闻、问、切步骤：1、倾听客户陈述2、通过问诊引导客户说出故障所在3、做初步判断第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的方法：望（视觉）：即观察：外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；闻（嗅觉）：是否有异味，如焦糊味、汽油味等；问（听觉）：通过提问了解情况询问车辆的相关情况并作出判断；切（触觉）：利用诊断仪电脑检测、数据

5、分析等；第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤一：倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认；将客户的描述准确进行记录。第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；如实记录客户的对故障现象的描述；第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的技巧开放性的问题（没有固定答案）：

6、通过（5W1H）获得信息WHEN是什么时候？WHERE在哪里的？WHO是谁？WHAT什么样的？WHY为什么？HOW是怎样的？第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的技巧封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客户印证；例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是车轮附近。”问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。”问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：“您是说您的车在平路或者颠簸

7、的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。”第二章：服务顾问问诊方法及技巧测试：每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤三：初步诊断目的：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给