多渠道协同下的服务和营销策略（深圳）

《多渠道协同下的服务和营销策略（深圳）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、专题讨论成果汇报中国移动.广东07年6月议题：多渠道协作环境下的服务与营销策略和营销人员的配置和激励措施主持人：刘正利总经理、王道恒总经理参加公司：深圳、汕头、湛江、梅州、揭阳认识与思考措施及建议1、开源：存量客户保值增值，不错过任何一次接触机会2、节流：客户角度：让客户以低成本获取服务，提升客户满意度公司角度：让我们的服务营销体系更加讲求效率，强调效益如何保持企业基业长青，途径在于“开源”、“节流”思考解读：在渠道协作中的要求省公司思路解读省公司部署05年试点开展营销活动管理系统的试点建设06年提出了“运营体系流程穿越”的理论框架，开展“五星模型”试点研究07年开展“运营一体

2、化”试点研究意在建立多渠道协同下的高效服务营销体系必要性认识企业内部客户、渠道、业务、服务的规模和复杂性增加如何优化适配的业务和服务，发挥各自最大功效客户要求客户对服务要求不断提高：一致性、简单性、快捷性客户对渠道要求：电子化、便捷性竞争压力市场竞争激烈，“渠道为王”电信为3G蓄势待发：充分做足渠道、业务准备++为什么要开展基于多渠道协作的服务营销？多渠道协作下的服务营销需要怎么做？内涵的理解适配1.业务与渠道适配2.业务与客户适配3.渠道与客户适配…1.信息协同2.系统协同3.渠道协同…协同多渠道协同下的服务营销实现业务收益、渠道效能、客户价值三个最大化认识与思考措施及建议打

3、造“以客户为中心的”、构建全渠道、全业务的协作体系，实现客户需求无缝覆盖“外圆内方”协作体系思路1、内方（效率最大化、成本最优化）--以适配来明确各渠道定位及核心承载业务，使各渠道术业有专攻2、外圆（客户满意最大化）--以协同来为客户提供“全渠道的全业务服务”对外－提升客户价值为客户提供“全渠道的全业务服务”的客户感知，实现客户价值最大化协同不漏任何客户接触对内－提高公司效益明确渠道定位和业务承载原则，理顺业务流程，降低运营成本，实现效益最大化适配各渠道术业有专攻内方：业务与渠道适配适配的考虑因素1、业务因素价值、风险、接触率…2、渠道因素成本、业务承载能力、渠道接触特点…3、

4、客户因素消费习惯（粤东客户偏好现金消费，代付手段难以推广）使用习惯…4、地区因素湛江“空中充值”优于“电子充值券”5、其他因素…为了发挥多渠道协作的最大效能，在适配方面应该综合考虑多种因素：下面我们将深圳情况为例，重点介绍以业务、渠道因素为主要考虑点的适配情况。内方各渠道术业有专攻渠道与业务适配，让渠道做最有价值的事！渠道适配情况按照省公司6S理论的指引，我们根据深圳本地情况，制定以下适配方案：服务厅、客户经理渠道作为我公司核心渠道，承载高价值业务（数据业务、集团业务），在电子渠道到位的情况下，分流简单业务合作渠道作为得力的合作伙伴，承载商业模式成熟的销售类业务，逐步增加战略业

5、务体验网站等电子渠道要加强客户引导，完善内部运营能力，提升销售、服务能力，作为全业务承载的平台渠道目前数量主承载数量建议主承载业务举例服务厅13968战略业务、销售业务、风险服务：预存话费购机、数据业务体验销售、开户、过户、销户、话费争议、开户确认网站6694战略业务、销售业务、基础服务：一卡多号、留言信箱、预存话费购机、月结清单查询服务热线6493销售业务、基础服务：停开机、激活、话费查询、积分查询、挂失/解挂失、数据业务销售短信5861简单销售业务、基础服务：8+1套餐、帐户余额查询、清单被查短信通知、SP业务退订/查询、功能申请客户经理2678集团类战略业务、销售业务：短

6、号集群网、集团VPMN、集团代付、集团彩铃、企业邮箱合作渠道3265风险相对较低的销售业务及战略业务体验：充值缴费、售卡、手机充值卡、手机报纸、补换卡、数据业务销售核心词：增效（增加高价值业务）1、主动营销（转人流为客流）2、触点管理（转客流为业务流）3、品类管理（转业务流为价值流）核心词：减负（分流三低业务，低风险、低价值、低接触）1、厅外：宣传引导向合作渠道分流2、厅内：人员引导向自助渠道分流服务模式客户了解优惠信息充值缴费新业务体验业务办理咨询建议投诉蝌台体验区网站短信信息查询联动承载核心承载订单中心流动人员客户经理核心变化数量典型业务举例主承载蝌台17销售业务、风险服务

7、：预存话费购机、开户、过户、销户、话费争议、开户确认、一卡多号、家庭服务计划、主动销售（如8+1套餐）体验式卖场51战略业务、销售业务的体验销售：彩铃、手机上网、一起玩吧、手机邮箱、飞信联动承载短信74简单销售业务、基础服务：积分查询、实施话费查询、8+1套餐（被动）网站一般销售业务、基础服务：会员价购机、台港澳及国际长途、来电显示订单中心服务厅无实物库存的销售业务：预存话费购机客户经理集团业务：短号集群网、集团VPMN、集团代付渠道适配情况—服务厅适应公司战略发展方向，着眼于长远合作共赢！