3g时代的体验营销策略18361

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1、万方数据运营与应用3G时代的体验营销策略黄宇芳(中国电信股份有限公司广东研究院广州510630)1引言近几年国内电信行业的竞争日趋激烈。价格成为了主要的竞争砝码。市场上的业务套餐五花八门．有些地区的电信企业甚至在短短几年内推出的业务套餐多达几千种，但客户流失率却依然节节攀升，客户满意度、忠诚度越来越低。其主要问题在于忽略了客户的体验，没有充分考虑到客户在基本功能需求外还有大量精神方面的需求需要满足。随着3G牌照的发放，一方面三家运营商都成为了全业务运营商，提供的产品和服务的同质化问题将进一步加剧，竞

2、争将更加白热化；另一方面，未来3G业务产品越来越个性化，互动性也更强，这都将有助于客户体验的产生，同时固定与移动的融合趋势也使得互联网应用上的服务体验将更为深刻。因此，可以说电信行业的体验经济时代已经来l临。谁能抓住这个机会，顺应客户体验的需要，谁就能先取得竞争优势．赢得客户青睐。笔者看到有些国内运营商已经开始运用体验营销并且尝到了甜头．比较成功的案例主要有以下2种。·通过品牌凝聚体验。如“全球通”从产品品牌发展为客户品牌，更加注重客户的个性化需求。通过不断提时提供QoS保障。．如果大量的手机用户和

3、PU都配置该策略，那么可能会对网络预期规划的话务模型分布产生较大的影响．这就需要无线网优的配合。·即使PDSN把QoS带宽要求传递给了BSC／PCF，但无线资源是否足够还是由BSC判断的，如果无线资源不足，只能选择降级或者连接失败。5结束语无线视频监控产品的应用填补了传统视频产品的一系列应用盲区。网络监控解决方案趋于完整。随着对3G网络特性认识的逐步深入以及对无线应用的持续发掘，无线视频监控产品的业务质量将不断得到提高．用户将可以享受到更加优质的服务。(收稿日期：2009—11—26)至L镯三曼万方

4、数据运营与应用升的服务标准、充满惊喜的积分奖励回馈、灵活完善的跨区服务和延伸服务、VIP俱乐部、VIP机场服务等不断体现着“积极、掌握、品位”的独特品牌内涵与体验。“我的e家”客户品牌则通过统一套餐设计、媒体宣传、网上营业厅客户品牌专区等途径体现了“快乐、轻松、时尚、亲情”的品牌理念。·通过促销达成体验。如利用赠券、折扣、赠送样品、有奖竞赛等方式提升消费者体验的兴趣。从国内运营商的实践来看，最通常的做法就是业务的免费期体验．如彩铃、GPRS、手机报、宽带业务等。还有些创新的做法融合了社会营销的方法．

5、让广大消费者的体验趣味性与成就感更强，大大增强了体验效果。如中国电信佛山分公司的“宽带城市地图标注大赛”、中国移动广东分公司的“红段子”活动等都取得了很好的效果。2体验营销的实施切入点从人类社会经济提供品或经济价值的演进过程来看．产品、服务、体验分别是产品经济、服务经济、体验经济的主要经济提供品，标志着经济发展的不同阶段。“体验”就是通过亲身实践来认识周围的事物．可见体验包含心理学和行为学两方面的含义。从心理学的角度看。体验是一种心理活动，它指由主体身体活动与直接经验而产生的感情和意识：从行为学来看

6、．体验是一种实践活动。体验存在形态的多重性和体验内容的丰富性为企业开展体验营销提供了多条可能途径。笔者认为企业至少可从以下5个方面考虑该如何实施体验营销。·在产品中附加体验。产品不仅要有功能质量，还要具备能满足使用者视觉、触觉等方面需求的感知质量。·用服务传递体验。服务生产和消费的不可分割性使其成为了企业用于传递体验的天然平台。在服务过程中．企业除了完成基本的服务外。完全可以有意识地向客户传递他们所看重的体验。·通过促销达成体验。产品或服务的创新使消费者有时不能确定是否能达到预期的效果或利益．企业通

7、常可通过促销方式(如业务免费期、有奖竞赛等)来促成客户体验。体验结束后，如果客户愿意的话就可以达成交易。·通过广告传播体验。产品和服务直接体验的受众面有限．广告则可大范围地传播消费者所喜好的体验，从而吸引目标消费者，达到销售产品的目的。广告包三怒三装要和业务定位相适应．并能引起客户的消费欲望。·让品牌凝聚体验。品牌在表面上是产品或服务的标志，代表着一定的功能和质量．在深层次上则是对人们心理和精神层面追求的表达。从体验营销来看，品牌就是“客户对一种产品或服务的总体体验”。如能创造一种强调体验的品牌形象

8、．客户们就会争相购买、使用这种商品。3海外运营商的成功经验最近几年来。全球营销领域发生了一些新的变化。主要表现在消费者获得了比以前更多的信息．通过网络和社交活动。他们能够搜寻到几乎所有关于产品、服务和公司的资料；消费者逐渐准备购买和信任知名商店的自有品牌，在这些商品价格低于广告宣传的大品牌商品的时候，它们的竞争力是十分强劲的：竞争对手能够更快地复制任何新产品和服务，导致了投资回报率的降低：互联网和社交网络从根本上创造了新的媒体和信息源．同时创造了直达客户的销售方式。这