《VIP接待流程》PPT课件

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1、VIP接待手册为什么设立VIP？VIP英语为VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人。VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，VIP的待遇，它体现了酒店对重要客人的尊重，VIP接待的水平高低，能反映酒店的服务质量和接待艺术，酒店完善、标准的接待规格和服务，是酒店优质服务体系的集中体现。VIP等级划分和资格酒店VIP接待,按客人的级别高低划分,共分四个等级,依次为V1、V2、V3和V4。VIP的资格等级序号等级资格1V1国家元首、国家部委领导。省主要负责人。2V21、省各政府部门领导、市主要领导。2、在本店消费额

2、排名前5位的资信良好的大客户。3、同星级酒店董事长、总经理。4、与本店有较大业务量的各大旅行社总经理等。5、对酒店有过重大贡献的人士。6、酒店邀请的重要宾客。3V31、在本市投资的大企业高层管理者，文艺、体育界等社会名流。2、酒店邀请的宾客。3、在本店消费额排名前10位的资信良好的大客户。4V41、在本店消费额排名前位的资信良好的大客户。2、个人全价入住酒店客房次以上的客人。VIP的申请和批准程序序号等级申请人批准人1V1驻店副总经理副总经理营销部经理酒店总经理2V2驻店副总经理副总经理营销部经理酒店总经理3V3各部经理以上人员营销/副总经理4V4主管级以上管理人员部门经理

3、VIP接待总流程获得信息了解接待要求↓向上级提出申请制订接待标准、计划拟订接待标准、计划，向上级申请↓由营销部发出接待计划通知单等相关文件至各部营销部召集会议，安排接待计划的落实↓各部按接待要求执行并完成工作质检监督工作的进度是否符合要求↓营销部、大堂副理和质检进行总结将接待记录资料报总办一份存挡获得信息了解接待要求由营销部发出接待计划通知单等相关文件至各部营销部召集会议，安排接待计划的落实各部按接待要求执行并完成工作质检监督工作的进度是否符合要求营销部、大堂副理和质检进行总结将接待记录资料报总办一份存挡向上级提出申请制订接待标准、计划拟订接待标准、计划，向上级申请V1级营

4、销部主动向接待单位了解VIP的日程表和有关资料，以及入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,逐级上报酒店管理层。获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”下发各有关部门。营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定的接待计划，明确各部门接待内容与责任。贵宾抵店前4小时和1小时，由营销部经理牵头，组织总经理、各部经理、大堂副理、质检等人员共同检查各部门工作要求的落实情况。贵宾抵店，营销部经理和大堂副理协同酒店有关管理人员在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店场的主要管理

5、人员。营销部经理和大堂副理应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市区。贵宾离店，及时通知酒店有关管理人员提前15分钟达到大堂欢送。安排专人等候在一部电梯门口，专为贵宾开电梯。对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得总经理和接待单位的同意）负责接待资料的保管，将备份报总办存档。客房部1、接待流程1.1接到营销部下发的“V1

6、接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。1.3召开本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。1.4协助前厅部安排房间，确定房号，并通知营销部。1.5本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。1.6各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。1.7配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备始终处于良好状态。1.8贵宾抵店前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。1.9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。1.10、

7、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。1.11、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。1.12、贵宾抵店前60分钟，PA班组负责完成从大门口至电梯口铺设红地毯，随时保持地毯之清洁。1.13、在贵宾抵店时，外围迎客人员立即通知相关岗位。1.14、贵宾抵店，由管理人员及优秀服务员在楼层迎接。1.15、贵宾进房1分钟内，根据人数送上欢迎茶、热毛巾或香巾。1.17、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。1.18、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题，无差错做好贵宾在店期间客