VIP客人接待课件.ppt

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1、VIP客人全程接待计划小组成员..............什么是贴身管家服务管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面都带有英式烙印，自此，英式管家成了奢华、高贵的代名词。所谓“贴身管家服务（butlerservice）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾讲得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。贴身管家服

2、务的针对人群五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级明星、商业名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊，工作繁忙。他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。贴身管家的素质标准具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调。贴身管家的素质标准具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情

3、、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。贴身管家的素质标准有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。贴身管家岗位职责负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色

4、服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。贴身管家岗位职责与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。贴身管家岗位职责对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。贴身管家岗位职责致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与

5、其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。贴身管家岗位职责客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。贴身管家须知客人入住前须做足功课贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人

6、兴趣……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。贴身管家须知同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮食细节，永远不要等客人开口，多问客人：“canIhelpyou（有什么需要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。贴身管家须知贴身管家并非寸步不离贴身管家的“贴”是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密

7、的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。贴身管家须知还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太