酒店vip客人接待方案

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1、SunshineTeam青岛海景花园大酒店恒安保险公司VIP接待方案二○一二年五月十六日目录一、接待任务3第14页共14页WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam二、前厅部接待方案3（一）准备工作3（二）客人抵店时的工作4（三）前厅应注意的事项5（四）客人离店服务5（五）突发事件及处理方案6三、客房部接待方案7（一）迎客的准备工作7（二）客人到店的应接工作7（三）客人住店期间的服务7（四）送客服务8（五）突发事件及处理方案8四、会议接待方案9（一）会议准备阶段9(二)会中服务阶段10（三）茶歇

2、菜单11（四）突发事件及处理方案11五、宴会接待方案11（一）宴会类型11（二）宴会场地布置11（三）餐前准备12（四）宴会服务13（五）宴会菜单13（六）突发事件及处理方案14一、接待任务客户/团队名称：恒安保险业务培训MeetingofHengAnStandard第14页共14页WehavesunshinewearetheonlySunshineTeamLifeQD接待日期：25Mar2012参会人数：350住宿需求：团队统一入住早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴会议需求：早9：00到晚

3、18：00宴会厅会议加晚宴二、前厅部接待方案（一）准备工作1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。第14页共14页Wehavesu

4、nshinewearetheonlySunshineTeam（二）客人抵店时的工作1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。2VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本

5、饭店。7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。（三）前厅应注意的事项1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。第14页共14页WehavesunshinewearetheonlySunshi

6、neTeam2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付

7、费。9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。（四）客人离店服务1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。2.客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。3.在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。4.在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。5.第14页共14页WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam客人延住时，

8、为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间；如果所安排的房间没有预定，在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，