VIP接待服务课件.ppt

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1、2010年12月酒店VIP接待流程市场部主要接待流程培训目的了解酒店VIP宾客了解市场部在接待VIP宾客时的角色培训时间：17分钟课程大纲VIP宾客的界定VIP宾客的市场部接待流程一、关于开元酒店VIPVIP是英文veryimportantpeople的缩写，意思是非常重要的人，即贵宾。开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起

2、着至关重要的作用。二、VIP等级等级资格申请人批准人VA国家元首；政府首脑；国家部委领导；各省主要负责人；全球100强企业总裁。驻店经理/市场总监酒店总经理VB各政府部门领导；市主要领导；集团董事会成员；省报以上报社社长、总编。市场总监/公关、销售部经理酒店总经理VC社会名流(演艺界、体育界、文化界)；酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；持有集团会员白金卡的宾客。各部门经理以上驻店经理三、VIP接待流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议

3、信息3、酒店市场部掌握信息市场部汇总信息、确认拟订接待标准、计划市场部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录总经理/驻店经理审批市场部VIP接待标准●最低标准主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排，入住酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。获取酒店总经理/驻店经理批复的“VIP宾客申请单”，同本部门经理签发的“VIP宾客接待计划书”一式六份下发前厅部、管家部、餐饮部、保安部、财务部，本部门留存原件。市场部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。公

4、关部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。负责接待资料的存档与保管。等级标准VA：市场总监负责召集，酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。通报接待内容；讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任；明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。贵宾抵店前，酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接，并负责向贵宾介绍。市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。在贵宾及主办单位有要求时，协助安

5、排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)VB：市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。VC：

6、市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。贵宾离店，到大堂进行欢送。感谢大家配合参加培训