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1、1安徽经典市场调查咨询有限公司电话访问操作流程2电话访问基本概念电话访问:计算机辅助电话访问叫CATI(以下把电话访问，统称为cati)，它是应用计算机系统,向自动生成或预置的电话号码拨号;然后由访问员读出计算机屏幕显示的问卷题目,通过电话询问调查对象,并直接将被访者的答案输入到电脑里,结束访问后直接导出数据。有别于传统访问项目,CATI项目的执行过程中某些步骤的含义也有所不同:抽样及号码生成:通常指利用预设的程序,由计算机自动生成随机的电话号码,或在现有的电话号码库里随机或配额抽样,生成访问所需的电话号码。编程与问卷生成:CATI访问开始前,需要由程序员将问卷转化为可以由CATI
2、系统识别的代码,要求将问卷中的题目文字,备选项,逻辑跳转等内容设置好.另外,在大部分的CATI系统中,编程工作还包含配额的控制,数据记录的导出等内容。问卷出错率:指复核确认出错问卷数占复核问卷总数的比例.所谓出错问卷数指访问员在同一份问卷发生一处或以上未按要求操作但不至于废卷的错误,包括没按题目原话读题,诱导/提示被访者或归纳被访者的答案。3CATI项目质量控制基本要求—项目组成员设置与职责CATI项目岗位设置项目经理研究员执行总控执行督导访问员QC总控QC督导QC访问员程序员IT维护员注：所有参加项目的访问员,应该参加过不低于6小时的基础培训,并通过模拟,上机试访和考核；督导与访
3、问员的比例应不低于1:20；4项目经理职责CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责负责与客户沟通项目执行细节,向客户汇报项目执行进度、质量等；负责项目各环节的组织和协调；负责与研究部沟通及协调,针对执行遇到的困难,向客户提出建议和解决方法；组织项目内部培训会；执行总控职责向执行督导了解每天进度,配额,问卷质量,并汇总给项目经理负责申请抽号/抽样,并分配给执行督导与QC部配合项目质量检查工作包括访问督导负责的其他各项工作5CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责QC总控/QC督导职责参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见培训复核员,确保其
4、掌握现场及录音监听要点负责督促监督复核员的现场及录音的监听如发现任何质量问题,负责与访问督导联系.如发现的问题严重影响项目质量的时,在现场有权暂停有问题访问员的访问,并即时知会总执行总控和研究员处理后续事项按时编写复核报告并发送相关部门项目结束后,对项目相关资料进行归档.研究员职责负责项目研究模型的建立负责与执行总控和QC总控共同把控项目质量6负责组织,监控本城市项目的现场执行,各环节的协调,处理现场突发事件负责与执行总控的沟通与协调做编制执行成本预算组织并主持项目培训,包括问卷讲解,模拟,试访和小结检测CATI程序,并在操作系统上建立项目,导入已抽取的电话号码对电话抽样框的质量作
5、出及时反馈,问题严重时及时发出警示负责监听,巡场,控制配额,进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议跟进访问员出勤情况,与兼职管理沟通需要补充的访问员人数审卷,检查开放题答案,核对数据,移交问卷和提交原始数据跟进QC复核问题,包括删除出错/废卷数据,与访问员小结及安排补问根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进行查错,改错和安排补问针对项目中出现的问题向执行总控给出建议和解决方案项目结束后,对项目相关资料进行归档,包括整理录音并刻录光盘项目结束后,对访问员进行评估及劳务费结算执行督导职责CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责7按照项目的要求,将最终问卷的内容具体实现到CAT
6、I程序中,实现问卷目的自动跳转,逻辑关系控制和数据的自动记录在程序中实现项目要求的配额控制按照问卷确认的Column号编写数据导出程序将完成的程序打包发给执行部门协助项目督导在完成访问后导出最终数据项目结束后,对项目相关资料进行归档程序员职责CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责IT维护人员职责确保CATI运作所需的计算机设备,网络设备正常运转确保CATI运作所需的话务设备,录音设备正常运转确保CATI运作涉及到的访问数据,录音数据及时备份CATI项目质量控制基本要求—电话号码拨打及录音原则电话号码拨打原则尽量应用电脑自动拨号,以减少访问员手工拨号偏差电话拨通后振铃五至六次仍
7、无人接听后才挂断(如属传真机号码或错误号码,可立即挂断)对于"无人接听","忙线"或需"预约"者,应至少接触三次;一小时后接触第二次,第二天接触第三次;接触三次仍未能成功访问才予放弃99录音原则CATI中心配置与访问操作系统兼容的访问录音系统(独立或与访问操作系统配套),可对任一访问电话通道进行全程同步录音即时对所有访问过程进行录音存储,存储信息包括但不限于:通道编号,访问日期及具体时间,访问长度,拨打的电话号码以及整个访问过程的对话录音等为防止硬盘突然损坏丢失录音,
