电话约访操作流程.ppt

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1、2011年4月电话约访操作流程电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访的定义常态经营注意事项电话约访——定义电话约访是指通过电话方式邀约网点存量客户，并在理财室进行面谈促成的销售模式。销售模式=电话邀约+面谈促成3电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访的定义常态经营注意事项电话约访项目——目标掌握电话邀约与面谈的技能固化项目运作流程提升网点销售业绩5电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访的定义常态经营注意事项电话约访项目——推动周期电话约访项目（4周）第一周第二周第三周第四周周期特性

2、业绩产出操作形式周期定义7电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访的定义常态经营注意事项电话约访项目——事前准备前期以渠道为单位组织试点、后期以营业部为单位独立操作9项目谈判全局性1、从银行自身业务、中间业务收入谈起2、中国银行业现状，客户资源的争夺战3、全面网络化、电子化，流量客户越来越少前瞻性1、欧洲银行营销市场演进2、欧洲银行市场先进的营销模式3、外资银行在做什么，是怎么做的可行性1、理财经理客户维护数与管辖客户数比例分析2、成功案例3、项目所需支持，项目运作细节介绍项目谈判案例的运用项目谈判的具体步骤时间安排：银行业务压力

3、大时；无其他安排时；有炒作噱头时；例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，利是钱管理计划等重视度：全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信目标确定：充分沟通，根据网点体能确定初步目标；有效客户名单。例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率人员分组：提供初步竞赛分组名单给行长，由行长调整确定并在启动会上亲自宣布；建议营业主管负责，理财经理为组长；激励方案：确认奖项设置是否合适，根据行长要求调整；其他事项：行事历、启动会和早夕会流程、行长讲话大纲、课程设置；至少一台固定电话绩效分配：视情况沟通，不参与。电

4、话约访项目——事中操作13项目启动会流程（2小时左右）1、项目视频播放（5分钟）2、公司领导讲话（10分钟）3、项目主题报告（1小时）4、配套方案宣导（10分钟）5、网点负责人及参训学员表态（20分钟）6、银行领导讲话（15分钟）启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训网点负责人每日小结内容1、各岗位业绩达成情况总结2、各岗位活动管理达成情况总结3、经验总结及问题分析4、明日目标教练员职责1、亲身示范2、辅导学员3、夕会分享与答疑4、填写工作日志观察员职责1、记录活动管理情况2、记录业绩达成情况3、夕会日小结（经验、问题）3、填写工作日志早会：1.要

5、各小组轮流主持2.客户经理本人精神状态坦然自信，落落大方、有激情；3.行长颁发奖品并讲话（任务目标、电话数量、约访数量，签单件数、士气提升），讲话内容需事先沟通。夕会：1、总结成绩，强调进步；2、适度提升各小组间的竞赛氛围，激发团队荣誉感3、课程安排视情况而定；4、做好电话约访前准备工作：19理财中心VIP客户目标客户准客户面谈客户成交客户筛选电话联系面谈理财建议服务电话约访的标准销售流程1、资产配置，长短结合2、金融服务升级，贵宾专享3、服务问卷调查，找准需求4、到期提醒，温馨体贴，5、开通增值服务，方便快捷6、时下热点分析，专业引导更稳健7、分红解

6、析，稳健理财更可取8、产品亏损，多元化理财客户筛选－黄金准则1、资金长时间放置活期的客户2、理财产品、国债、定期到期或半月内到期客户3、已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户4、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户客户邀约－靶心准则电话邀约要点一致电内容先让客户感觉到你的用心让客户来访网点的理由客户的来访会给客户带来怎样的利益预约时间邀约时间请具体主动邀约时间,尽量不要询问客户时间约在上午,必免客户临时有事提前可打电话或发短信做提醒电话邀约要点二电话邀约最佳时段周一至周五:上午:10:00-11:30下午:3:00-5:30周六/周日:上午:10

7、:30-11:30下午:2:30-5:30电话邀约要点三接触赞美1.接触面谈：客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离2.需求分析：指导客户填写<<银行贵宾客户服务问卷>>了解客户投资需求,从财务角度引导客户并为日后产说会客户积累做好铺垫3.说明促成:直接促成法:谈话中告知客户：“我们有推出一个贵宾专享的限量理财产品，投资国家基础建设项目,每年投入10万每年返1万…”间接促成法:通过<<贵宾卡升级服务介绍>>顺势介绍产品电话邀约要点四邀约客户的面谈流程总结会议不可少信息记录不可少数据统计不可少电话邀约评估反馈每日有效呼出量每日面谈

8、人数每日成功件数约访成功率面谈促成率达标≧30%优秀≧50%达标≧30%优秀≧50%20个有效