电话访问运作管理

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1、电话访问运作管理一、电话访问的定义电话访问是指访问人员借助电话工具依据调査问卷,选取一个符合条件的被访者询问一系列的问题，了解他（她）们意见与看法，收集信息资料的一种调杏方法。二、电话访问的基本方法-•般分为两种选取方法：传统的电话访问和计算机辅助电话访问（CAL・）1•传统的电话访问•定义：传统的电话访问就是选取一个被调查者的样本，然后拨通电话，询问问题同时访问员用一份问卷和一张答案纸把访问过程屮所需的信息用笔随时记录下答案的调杏方法•优点：它的收费标准一般都较低，工作流程较为简单，便于管理•不足：大多数采用传统电话访问的服务机构只限于在当地实施，只有少数有实力的大公司才可在全国范

2、围内进行电话访问服务项冃•场所：集中在某个场所（或房间），在固定的时间内开始访问工作•人员：访问人员都是经过专门训练的。一般是采用口齿清楚、伶俐、善于言词沟通的在院的大专学生来完成。现场冇督导人员进行监督管理。2.计算机辅助电话访问•定义：计算机辅助电话访问就是使用一•份按计算机设计方法的问卷，用电话向被访者进行访问。访问员坐在CRT终端（与总控的计算机相联的带屏幕和键盘的终端设备）的对面，头戴小型的耳机式电话。CRT代替了问卷、答案纸和铅笔。通过计算机拨打所要的号码，电话接通Z后，访问员就照读CRT屏幕上显示出的问答题并直接将被调查者的回答（用号码表示）用键盘记入计算机的记忆库Z中

3、的调查方法・优点：•计算机会系统地指引访问员的工作：在CRT屏幕上一个问答题只出现一次•计算机会检杏答案的适当性和一致性•数据收集的过程是H然的、平稳的•访问吋间大大缩减；数据收集、编码和录入等过程的时间也不再需要•数据收集、结果的阶段性、最新的报告几乎可以立刻就得到•一般在欧美国家普遍使用，因为发达国家电话普及率较高，集屮在某一屮心地点进行的计算机辅助电话访问比传统的电话访问更为普遍・不足：•在我国，因电脑不普及，这种电脑调查较少，一般在欧美国家普遍使用，因为发达国家电话普及率较高，集中在某一中心地点进行的计算机辅助电话访问比传统的电话访问更为普遍•费用较髙3.确定选取合适的访问方

4、式（1）如何确定是使用传统的电话访问还是计算机辅助电话访问？・硬件设备是否齐全・问卷的长度・项目性质・样本量的多少•被访者的条件的群众观点易程度（2）作为限定的配额条件・年龄・性别・职业•特殊条件/要求・区属•针对项目的特别条件(3)确定配额分布的依据•人口资料：最新的国家(地区)的公布的人口统计数据・电话资料：最新的地区电信局的电话审报统计数据・电话号码：按区域划分的电话数量(4)时间安排•通常是安排星期一至星期五的晚上，星期六和星期日的一整天三、传统电话访问的工作流程1•接收任务书・确认访问内容・确认访问吋间•确认访问样本2.制定访问方案・确认被访者的条件・确认配额•确认甄别问港

5、•确认足够的电话号码和电话的数虽•确认访问人员的人员数量、组次3•传统电话访问执行管理•要求访问员在规定的时间到场培训•培训现场进行试访，筛选合格的访问员・督导随时监督和管理现场，对冋收资料进行统计•督导计划好每天的访问时间，做好提前安排・怦导及时将回收的采访被访者的资料做登记2.访问后期工作管理・电话访问成功样本数据整理・电话访问成功被访者资料整理・电话访问名单接触记录整理・电话访问工貝的检查与整理四、项目检查标准1•项目沟通会所冇与项目冇关的人员均要参加明确项目组成人员职责，制定详细的访问时间安排表讲解项目操作要求，讨论电话访问常见问题的回答共同熟悉问卷及访问操作解答疑问2、电话

6、访问时间常规安排访问时间要合理安排，一般一周七天为：・星期一至星期五晚上.…(18:00-22:00)・星期六上午(09:30-12:00)・星期六下午(14:00-17:45)•星期六晚上(18:15-22:00)・星期L1上午(09:30-12:00)•星期日下午(13:30-17:30)•星期日晚上(18:30-22:00)3、访问员培训•访问员要求•访问员要有高度的责任心，心里素质能力强•具备良好的沟通能力和语言表达能力・说话的声音悦耳，语速中度・有一定开场白谈话的技巧•知道电话访问引导式的提问和探索式提追问技巧•对每一个电话号码都要认真地使用起来，不允许任意的放弃•项冃背景

7、介绍：此项冃所调查的冃的，问卷中需特别强调的部分•访问说明：包括项目情况和访问操作要求•操作流程讲解：讲述电话访问中的访问流程、质量控制及在访问中常见问题的标准回答以及可能会发生意处状况的处理办法，如：•接话人为老年人的处理・接话人为小孩的处理•接话人为中/青年，已婚中/青年的处理・被访者的反对情绪的处理・被访者的不理解的处理•开场白：制定几种标准的开场白，统一访问员的开场白的身份介绍・问卷讲解：讲解问卷时，需要交待整个问卷的组成部分和访问的流程•访问技巧