用软交换的思想构建下一代分布式多媒体呼叫中心

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1、用软交换的思想构建下一代分布式多媒体呼叫中心李爱国林智建2002/07/30摘要:　　本文试图利用软交换的思想和技术来构建下一代分布式的多媒体呼叫中心，并介绍基于此思想开发的一个平台SUNTEKIP-SWITCH,同时为软交换的发展探讨一个＂由点到面＂的发展思路．　　该呼叫中心的设计主要利用软交换的思想并将软交换技术体系加以简化来应用于呼叫中心的结构设计和技术开发，以满足低成本特性，分布处理特性，多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求，既尽量多地采用了当今软交换的最新技术和思想，又较好地解决了与现有大量已经建设完成的基于

2、ＰＢＸ的呼叫中心的整合，使得现有大量的已建呼叫中心的投资得到保护，这种＂融合而不是替换＂也是软交换的重要思想之一．　　本文将软交换的＂呼叫和承载分离＂＂业务与控制分离＂的思想引入到呼叫中心的建设中来，这是体现该设计的技术先进性的主要所在；本文引入了ＡＣＤ网关的概念将现有许多基于ＰＢＸ的呼叫中心系统融合到下一代的呼叫中心的体系之中，这是体现该设计的经济优越性的主要所在．关键词:软交换,呼叫中心,多媒体,SoftACD,ACDGate,H323协议，VoIP１．概述1.1当前呼叫中心技术的主要问题　　当前和前一段时间，呼叫中心的建设成为ＩＴ行业发

3、展的一个热点．当前呼叫中心技术主要是由PBX(或排队机)，基于DSP硬件的IVR系统，CTI服务器和人工座席，或者再加上插上几张IP卡几部分构成的．当前呼叫中心技术存在以下一些问题和难点，这些难点也制约着呼叫中心产业的进一步发展和大规模应用．（１）高成本（ＤＳＰ语音板卡，ＰＢＸ交换机等硬件设备价格昂贵），（２）分布特性难以或不能实现，（３）多媒体特性特性难以或不能实现，（４）分散管理导致管理成本增加．另一方面，软交换技术的研究发展，城域网的快速发展和宽带的进一步普及，以及ＩＰ电话的飞速发展都为分布式多媒体IP呼叫中心，IP800，IP200，

4、个人统一号码等增值业务的发展和成熟提供了条件．1.2软交换技术的特征和技术特点1．2．1软交换的技术思想综合起来具有以下几个特征·基于IP的ＶＯＩＰ包交换网络·开放:将传统交换机的功能模块分离成为独立的网络部件，部件间的协议接口基于相应的标准；·"业务与控制分离，呼叫与承载分离"技术思想:用户可以自行配置和定义自己的业务特征；·业务融合处理:提供电信网、计算机网及有线电视网最终汇集到统一的IP网络的解决方案("三网"融合)；·兼容性:新的网络体系结构能较好的和原有网络互通。1．2．2软交换的体系结构　　软交换的体系结构从功能上分为四层，这种体

5、系结构从技术上保证了"业务与控制分离，呼叫与承载分离"，网络融合处理等特性。它从体系结构上从上到下分为四层:应用层,控制层,交换层和媒体/接入层.其中应用层完成业务逻辑,控制层是软交换层,交换层是IP包交换完成的.1.3借用软交换的思想能够解决现有呼叫中心的主要问题　　分布特性：软交换的＂呼叫和承载分离＂＂业务与控制分离＂的分层思想保证了呼叫中心的分布特性来．将呼叫中心的结构分为四层结构：呼叫分配和管理层，呼叫控制层，ＩＰ交换层和用户接入层／座席和ＩＶＲ资源接入层．使用这种分层的结构设计和Ｈ３２３协议将使得呼叫中心的分布化特性很容易实现；　　

6、多媒体特性：基于VOIP和H323统一媒体和网络协议以及国际标准的统一编码格式如G.711,G.723,G.729，T.38,H.261等，为多种媒体的统一管理和统一调配提供了基础和方便；　　现有大量TDM呼叫中心系统平缓升级：本文借鉴软交换的媒体接入层的各种网关的思想引入了ＴＤＭ　ＡＣＤ网关的概念。将现有许多基于ＰＢＸ的呼叫中心系统融合到现有的呼叫中心的体系之中，这是体现该设计的经济优越性的主要所在．通过ＴＤＭ　ＡＣＤ网关，使得传统ＴＤＭ　ＡＣＤ的模拟座席与新建的ＩＰ座席统一进行呼叫分配．　　低成本特性：呼叫中心统一将各种媒体的服务请求（P

7、STN，IP和移动网）统一到VOIP包交换网络，同时还可以将许多以前需要昂贵硬件处理的呼叫中心部件软件化.1.4软交换"从点到面"的发展思路　　由于软交换作为运营商通信网络的基础解决方案，涉及电信领域的行业特点和牵涉面的广泛和复杂性，这决定了软交换实施的长期性。但是我们可以利用软交换的技术和思想来解决某些局部领域的特定问题，如下一代呼叫中心，IP800，IP168，IP200等系统。这样，通过这些单个的很多增值业务＂点＂的尽快发展，来促进真正软交换系统和ＮＧＮ系统整体＂面＂的发展．2.下一代分布式多媒体呼叫中心的架构设计2.1下一代呼叫中心的

8、网络架构　　下面以广东省1000客户服务中心系统为例来说明下一代呼叫中心的网络架构．其中特别考虑到现有已经建设好的许多传统基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何将现有ＰＢＸ呼叫