分布式多媒体接入呼叫中心平台构建论文

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1、分布式多女某体接入的呼叫中心的平台构建摘要呼叫中心，又称为客服中心，已经广泛的应用于电信、电力、服务、银行、企业等各个领域。呼叫中心的技术经历了第一代的人工热线电话系统，第二代的自动语音应答系统，发展到现在被广泛使用的第三代呼叫中心，它采用CTI的技术实现了语音和数据同步，使用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使用标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台。上述传统的呼叫中心都是以电话业务为主，基本上不支持其他的呼叫接入方式。随着互联网的兴起和网络的普及，人们开始习惯使用邮件等新的通信方式，必然要求呼

2、叫中心也要结合计算机网络技术，来实现对多种媒体呼叫的接入服务，这种支持多媒体按入的呼叫中心的技术正在成为新一代呼叫中心的研究热点。另一方面，孤立的、集中式的呼叫中心只能针对自己的一些客户群进行服务。如果能把孤立的呼叫中心联系起来一起服务，整合多个呼叫中心的资源，就能够更好的为客户服务。分布式呼叫中-Ii,技术就是建立在联合孤立的呼叫中心，统一为客户服务的理念之上出现的新一代呼叫中心架构。针对传统呼叫中心的局限，结合了对多媒体接入支持和分布式构架呼叫中心技术的研究，在本文中提出了一种基于Ⅲ的分布式多媒体接

3、入的呼叫中心。首先，它支持了对多种媒体如电子邮件、P电话、文字交谈、回呼、短信、护航浏览等新的接入服务，可以为用户提供综合的服务。同时支持媒体的服务器的扩展，也就是说可以在保持当前的核心服务器不变的情况下增加新的媒体接入方式。其次，它是一种无中心节点分布式构架的呼叫中心系统，通过合理的配置呼叫中心节点共享资源，提供节点之间呼叫转移功能，允许配置不同的转移策略，来实现各节点上的呼叫负载平衡，并且每个呼叫中心节点上都支持多种媒体呼叫的接入。最后，它支持集中式的基于Web的管理系统，使得用户可以分布式的配置呼

4、叫中心节点，并可以在任意一点管理监控整个系统。此外，本文提出这种基于Ⅲ的分布式多媒体接入的呼叫中心平台的系统设计方案，同时设计了多媒体分布式呼叫中一11,系统中的核心服务器，媒体服务器和WebManagerSystem等模块的实现方案，构建了完整功能的多媒体分布式呼叫中J心。第3页共83页分布式多盘禁体接入的呼叫中心的平台构建摘要关键词呼叫中心；分布式；多媒体接入；核心服务器；媒体服务器第4贰若83页分布式多考喋体接入的呼叫中心的平台构建ABS豫ACTABSTRACTCallCenter，itwasus

5、edinmanyareasastelecom、bank、electric、serviceandcompany．CallCentertechnicalalsoevolutionsveryfast．ThefirstgenerationCallCenterWaSSimp]e，justsomepeopleaddsomephones，itWaSjustbasedthete]ecomtechnical．Thesecond—generationCallCentercombinedthetelecomtechnical

6、andcomputertechnical，ithasautoanswerfunction．ThethirdgenerationCallCenterusetheCTItechnical，combinethecommunicationanddatatransferinthessmesystem，usethesoftwaretoreplacesomehardwaretorealizeStandardprotocolsystem．EventheCallCentertechnicalgotabigprogress

7、，butitalwaysorientedtothephonecall．ThemostlyCallCenterjustonlYcanofferthephonecallservice，WiththedevelopmentofInternet，itchangesourlire，Manypeopleliketousemail、IPPHONEandinstantmessage．ItmadetheCallCentershouldusethenetworktechnicaltosupportothermediacal

8、llikemail、IPPHONE、webchat、smallmessage、CallBackandSOon．WhateverthetraditionalCallCenterortheMultiMediaCallCenter，theyarea11isolatedsystem．Ifwecanconnecta11theisolatedCallCenter，letthemserviceasonesystem，sharethepeopleresou