如何做好房地产高端项目的客户服务

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1、如何做好房地产高端项目的客户服务2010年6月25号深圳晨鼎市场研究公司目录一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养四、有所为和有所不为——客户体验管理五、欲成事和先利器——服务能力建设六、“五度”通吃——提供“客户体验为核心”的差异化服务七、“以客户为导向”的产品设计八、“以客户为导向”的成本控制九、施工质量保障措施十、护法使者——服务管理十一、环环相扣——服务利润链模型十二、综述十三、交流互动一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服

2、务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加25%—85%。可见下表：汽车服务连锁店30%分支银行存款85%信用卡75%信用保险25%保险经纪50%工业分销45%工业洗涤45%写字楼管理40%软件35%服务好坏影响企业业绩增长案例：服务对企业的销售业绩贡献二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略确定客户服务战略的必要性——思想决定结果赚钱：低价：优质：研究成本与试错成本客户关系战略要素经营策略哪些是战略的重要因素？运营？融资？营销？组织？人力资源？控制？大

3、部分精力应当投入在哪些方面？在何处投资？如何控制质量和成本？措施？激励？与竞争者相比，在下列方面应当取得什么业绩：服务质量？成本概况？生产率？服务人员的士气/忠诚度？与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务概念的定位如何？服务概念从为顾客创造的结果角度讲，所提供服务的重要因素有哪些？目标市场细分应当如何看待这些因素？整个市场呢？员工呢？其他人呢？如何看待服务概念？从服务的设计方式、实现方式、营销方式的角度，这表明了什么？目标市场重要目标市场有哪些共同特点？细分目标市场可以用哪些依据？人口统计？心理图表？各种细市场的重要性如何？每个细市场都有哪些需要？这些需要的满足程度

4、如何？以何种方式？由谁来完成的？为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？服务传送系统服务传送系统有哪些重要特征，包括：员工的角色？技术？设备？设施？布局？程序？服务传送系统的容纳能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于确保质量标准？与竞争者的服务有所不同？为竞争者进入设置壁垒？服务传送系统支持经营战略吗？案例剖析客户关系战略海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。1、目标市场：2、服务概念：3、经营策略：4、服务传送：以客户为导向19842010贯穿万科成长的主线万科心中装着客户万科客户关系战略剖析：2002年

5、客户微笑年2004年打造第五专业⑤引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通⑥④③②⑦2005年学习帕尔迪8①6+2深耕细作共管式物业管理模式小区设施完善客户关怀与善待客户社区改造业主运动会业主大联欢万科的客户理念经历了多次升级，,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。客户是万科永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失衡

6、量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。我们应该遵循的，绝不是“行业惯例”或“地区惯例”，也不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求。任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来

7、代表客户立场了。无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养招式一：投诉日报综述：客户声音收到时间答复内容答复时间跟进处理人有效措施：抽查招式二：每月客户案例介绍会招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告招式四：客户前沿招式五：客户服务训练营招式六：全员客户大会招式七：重大投诉全员说明会招式八：客户故事龙门阵招式九：客户工作十戒招式十：客户体验分享会招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十二：神秘客户调查招式