如何做好客户服务管理

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1、第一单元客户服务管理的认知 ll      分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕 ²²     你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 ²²     当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?           ll      服务经理面临的挑战 ²²     员工招聘及培训 ²²     服务能力合理分配 ²²     组织文化 ²²     服务热情的提升 ²²     客户期望值的提升14更多免费资料下载请进：http://share.

2、yoao.com中国最大的免费课件资源库 ²²     服务质量的监控 ²²     服务需求的波动 ²²     海量投诉的压力 ²²     服务技能参差不齐 ²²     不合理的客户需求 ²²     超负荷工作的影响 ²²     竞争对手的压力   ll      客户服务的构成 ²²     硬件设施 ²²     辅助用品 ²²     显性服务 ²²     隐性服务 ll      服务管理的八大要素 ²²     传递系统 ²²     设施设计 ²²     服务地点 ²²  

3、   能力规划 ²²     服务接触 ²²     服务质量 ²²     能力与需求管理 ²²     客户信息 14更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com中国最大的免费课件资源库  ll      案例分析：苏第斯医院 ²²     案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 ²²     分组讨论： üü      根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。üü      这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？     

4、      ll      客户服务管理的特性 ²²     客户服务过程的参与性 ²²     服务的生产和消费同时发生 ²²     服务产品的易逝性 14更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com中国最大的免费课件资源库²²     人员管理的特殊性 ²²     服务产品的无形性 ²²     衡量服务产出的复杂性       ll          服务经理的角色与职责服务过程:客户参与服务接触服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权态度培训绩效服务运营经理生产职能:监

5、督控制过程营销职能:客户互动需求控制质量评估:质量标准质量测量服务构成:硬件设施辅助用品显性服务隐性服务客户离开服务产出客户到达服务投入改变需求计划供应选择基础广告沟通              14更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com中国最大的免费课件资源库     ll      如何获取服务品牌的竞争优势 ²²     成本领先战略 ²²     集中定位战略 ²²     差异化战略               ll      运用信息技术提升服务品质²²     

6、设置行业进入障碍²²     创造收入²²     数据库资产  14更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com中国最大的免费课件资源库 ²²     客户服务新技术的挑战²²     服务流程的自动化²²     控制新技术的应用过程   ll          金牌客户服务的标准帮助客户解决问题 提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想第二单元客户服务质量管理 ll      客户服务质量的五大要素 

7、 14更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com中国最大的免费课件资源库专业度信赖度 反应度同理度有形度 fe    ll      客户眼中的服务要素          14更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com中国最大的免费课件资源库ll      企业眼中的服务要素          ll      客户的期望值个人需求口碑过去经历      客户的期望值    ll      客户的类型 ²²     价格导向型  ²²     服务导向型  ²

8、²     道德导向型  ²²     效率导向型  ll      客户的满意度评估服务质量要素 1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历服务质量 JJ超出期望ESPS 14更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com中国最大的免费课件资源库                  ll      服务质量与客户期望值的差距服务口碑