夥伴合作关系与冲突化解长荣大学航管系詹翔霖教授

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1、夥伴關係與衝突化解詹翔霖副教授Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs衝突管理及溝通＊西方人的迷思：衝突時多溝通→一定如此嗎？＊中國人的智慧：話不投機半句多多溝通不一定可以化解衝突。＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。下對上的溝通＊先化敵為友，再據理力爭。＊保護自我形象，找台階下。上對下的溝通＊最低要求：行為順從(口服)。＊最高境界：獲得認同(心服)。＊使用好的批評。＊避免讚美的禁忌。＊

2、避重就輕以化解部屬的推託。＊理性訴求＋感性訴求。平行溝通協調＊看利益不看立場。＊創造雙贏。＊使用客觀標準。＊對人溫和，對事強硬。＊了解對方真實需求，詢問務實問題。＊展示並適度使用手段。(1)澄清式的問句確保雙方的對話能在「同一語言」的基礎上進行溝通，且是針對回饋對話者的一種理想方式。(2)探索式問句針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一種問句,不但可以用來發覺較充分的訊息，也可以顯示發問者對於對話者訊息的重視。(3)含第三者意見之問句藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句，若第三者是對話者所熟悉且尊重的人，則該問句對他則可

3、產生較大的影響，反之則可能引起反感。問句的型態「將心比心」「以他的立場」～同理心(1)同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。(2)同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。(3)多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。a.口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續…b.肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸…(4)同儕在自我坦露時應給予適當的反應。提高諒解他人與包容差異性的同理心～價值觀、心則與肯定式思考價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。我

4、們所「信奉」的價值觀（自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。◎適當的調整個人的「心則」1.心則的意義：是個人內心的標準、規則、或規範。認為什麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。2.心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀、好受與不好受、是快樂還是痛苦。3.如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不管自己

5、怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦。肯定式思考能力1.正向肯定自己2.正向肯定同儕、他人3.肯定部門、產品、公司、組織4.採用肯定式會議法面對事務／問題的利己/利他思維1.利他主義者以別人的快樂(或對別人有利的事)為行為準繩。2.利己主義者以自己的快樂(或對自己有利的事)為行為標準。3.利他與利己：先釋出您的善意。自我與群我的利害關係1.群體之價值與個體之價值。2.合理的利已主義。3.利與害並非單選題：利已又不損人、

6、利己又利人。共利的體認與共害的調和1.兩利相權取其重2.兩害相權取其輕體驗活動--傳話接力大賽活動方式：以分組活動進行，設定約40到50字的傳達語句字條，約五款，作成字條。每組抽出ㄧ張字條，由第一名看完之後即收起，並依序轉述給下一名組員，並由最後一名報告所聽到的轉述訊息，再由第一名唸出字條內容。【肯定他人練習】：灰姑娘的故事有位名叫辛黛瑞拉(Cinderella)的女孩，母親死了之後，父親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰姑娘。有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國

7、的女孩前來參加，希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男僕。仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定要離開舞會，因為到時後，一切將

8、回復原狀！」當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途中，她的一隻鞋子掉了。王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她為妻。」在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不