服务感动力-贴心服务礼仪与抱怨处理-詹翔霖教授

《服务感动力-贴心服务礼仪与抱怨处理-詹翔霖教授》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、服務感動力貼心服務禮儀與抱怨處理2010/08/20詹翔霖教授Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs現職台灣文化大學國企系兼任教授廣東藥學院講座教授行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問台灣教育局教學策略聯盟專任委員主要經歷大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授實踐大學國企系副教授高苑科技大學企管系助理教授建國科技大學產學訓中心講座教授中國生產力中心顧問師班授課講師日本產經協會MTP講師實和聯合

2、醫院副院長不可數的服務締造不可勝數的價值書名：服務主導邏輯作者：RobertF.Lusch,StephenL.Vargo服務主導邏輯中，「服務」並非定義為產出數量（有形的或無形的），而是行動者運用本身資源，為他人創造利益的過程從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報的利益以服務換取服務的心態出發，交換雙方均為服務提供者與服務受益者這種思維適用於企業組織、政府單位、非營利性組織、家庭和個人商品的有形部分與服務無形部分直接販賣產品百貨業、速食業醫院、學校休閒旅館法律訴訟無形部分有形部分無形部分(產品)(服務)(服務)服務(service)從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要

3、，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。好的服務品質，必須注意層面1.確認顧客是誰？2.掌握顧客的使用目的。3.提供足以滿足其目的的服務。服務品質的五大指南可靠性：精確地提供原先的承諾回應性：有能力快速回應客戶的需求或回收失敗的服務確定性：有能力執行良好服務，友善對待顧客，與顧客良好溝通同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧客需求有形的實體：設施、服務人員、環境、溝通內容缺口四缺口二缺口一缺口三缺口五個人需要期望的服務服務的傳送將認知轉變成為服務品質的規格知覺的服務管理者對於顧客期望的認知與顧客的外部溝通過去經驗口碑與傳

4、聞消費者行銷者服務品質五大缺口差距模式日本人相信人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著套用在服務上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人員，把緣分線牽起來並牢牢握緊顧客滿意顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現滿意；反之，則為不滿意。事後的實際感受－事前的預期水準>0滿意、愉悅(物超所值)事後的實際感受－事前的預期水準=0普通(物有所值)事後的實際感受－事前的預期水準<0不滿意(物無所值)顧客滿意(customersatisfaction)顧客滿意(customersatisfaction)是指顧客對產品或

5、服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。當實際知覺大於期望的知覺，顧客產生滿意的態度；反之，當期望知覺大於實際的知覺，則產生不滿意。亦即顧客的期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當所獲得者遠超過期望，則感到愉悅。一般說來，顧客對競爭對手產品(或服務)所得到的滿意，也會相對影響對本公司產品(或服務)的期望。應對禮儀打招呼：*迎賓服務最佳表情：「四眼交會，微笑點頭」*正確合宜打招呼,避免過於主動積極A.自然自信，不卑不亢B.成熟穩重，十分優雅優質接待，應對禮儀專業形象與儀容：1.頭髮:運用短、中、長髮的特色與造型2.身體:配件的佩戴與香水的運用3.臉部:女

6、性注意:化妝五步驟4.服裝:制服的清潔與整燙5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著優雅的姿態須知1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導2.拿東西的高度3.雙手拿東西給客人4.動作專心、視線定點5.不在顧客眼前聊天打.聽電話，不容易人離不開電話，尤是工作每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話要講究功夫，可說是一門學問、一門藝術。電話接聽，合宜應對基本接聽態度1.優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步2.讓聲音有“親切”的表情3.“站”接聽第一聲很重要電話一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定

7、會很愉快，使雙方對話能順利展開，有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。接電話時應有「我代表企業形象」的意識。帶著喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著「對方看著我」的心態去應對。電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象，顧客會從接電話時的應對態度想像對方的