资源描述：
《服务_服务营销_感知服务质量的研究综述》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、.管理创新.现代管理科学.2010年第7期服务服务营销感知服务质量的研究综述.朱锦鸿摘要:21世纪的服务业在GDP中的贡献将越来越显著,对服务营销的研究也将成为本世纪营销领域的主流文章从服务服务营销感知服务质量的内涵发展和研究特点等方面进行了整理和论述.关键词:服务;服务营销;感知服务质量一引言一起生产服务时可能会或不会利用到实物,而且即使需在服务经济时代的当今社会,服务业取代制造业已成要借助某此实物协助生产服务,这种实物的所有权将不涉为发达国家国民经济中最大的部门早在194年,及转移的问题,这个定
2、义以服务的过程为视角,强调不Carbone&Haeckel(1994)引述了美国劳工部的预计:20以)可感知满足欲望和无所有权年一20ro年期间.就业在服务生产部门将增加19%.增加其它学者对服务的定义分别涉及了向顾客提供满足工作岗位达2050万个;而制造业的就业份额预计20以)年感,无形性,不可分离性无所有权转移等因素的的13%下降到2010年的11%而且,服务业已经突破第三一个或几个Kotler&Kele:(206)认为服务是一方能够产业的范围,更广泛的涉及到第四产业(即信息服
3、务)在向另一方提供的各种基本上是无形的活动或作业,其结果工业化国家,服务业创造的价值在GDP中的比重,从1970不导致任何所有权的产生他们同时认为服务既可和有形年的53%急剧增长到205年的66%,在欧盟则分别是产品联系在一起,也可能是纯粹的服务活动;从活动主体47%和68%,在美国分别是57%和72%,而且这种势头仍的视角,主要强调了无形和无所有权在继续而至200年,中国仅有30%,还远远落后于发达随着服务业在各国GDP比重的不断提高,人们对服国家,甚至远远落后于发展中国家50%的平均水平(刘大务的认
4、识不断加深,v田唱0&Lusch(204)对服务进行了忠等,2006)重新的定义:为了获取他人或自身利益,通过行为过程Regan(1%3,引自李海延,Zosa)认为随着服务经济表现等对特定能力(包括知识和技能)的应用的到来,消费者的行为应相应改变20世纪40年代中期,从以上的定义可以看出,服务最突出的几个特征是:无形性不可分离性变化性和易消失性,(Koile:&Keller一些工业化国家开始发展第三产业,促进了服务经济及服务营销的零星研究,1974年,美国学者JohnRathmal的第206)其中,无
5、形性早在1994年得到了Carbone&一本论述研究服务营销的专著面世,标志着服务营销学的Haeckel的发展,他们提出顾客体验工程的概念,其终极诞生后来北欧学派的顾客感知服务质量理论及关系营目的就是使无形有形化也就是说,组织首先要明确将为销理论成为服务营销学的重要理论基础(刘大忠等,顾客提供什么层次的服务,然后制定整套执行和背景情节2006)从此,在西方展开了服务营销研究热潮,理论研究来支持这种服务实践验证等领域日臻成熟在中国,192年6月,中共中三服务营销央国务院做出了关于加快发展第三产业
6、的决定,同年服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下,为1月,国务院召开全国加快第三产业发展工作会议,部期望的感知实际接受的署了具体的第三产业发展措施和政策,为服务营销在中国服务质量服务质量服务质量的发展奠定了基础;而标志着服务营销理论研究在中国启仇QpQa动的,则是198年南开大学韩经纶教授和东华大学徐明教授开展的顾客感知服务质量的评价理论和方法研究(何佳讯和卢泰宏,2(X]4)二服务的定义和特征QR>>QEQ户QRQ户>QR1960年,AMA(美国市场营销学会)最先为服务下定义:用于出售或者随同产品连
7、在一起进行出售的活动利优质的优良的可接受的益或者满足感之后,AMA又做出了补充定义:可被区服务质量服务质量服务质量分界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,图l感知服务质量模型而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在资料来源:改编自韦福祥(2001).一112一.2010年第7期.现代管理科学.管理创新充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动交换它们的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚(刘大忠1.服务营销思想的发展Fisk等(1993)对SERVMA-等,206)RK电子数据库中1
8、953年一1992年11月间的1127篇服国内外学者对服务营销的研究热点主要包括服务的务营销文献进行了研究,并将服务营销思想的发展划分为顾客感知与顾客满意(韦福祥,201),服务质量(Parasu-三个阶段,即诞生阶段(1953年一2980)爬行阶段(1980ramanetal,1985)顾客满意度与服务绩效而且,国外还年
