《中国联通服务管理规范(正文)》_免费下载

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1、中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部91目录第一章总则31概述32品牌服务标识3第二章营业厅41管理架构及工作要求42服务规范73服务运营规范843G品牌店15第三章客服中心151管理架构及工作职责152业务规范173运营规范204系统支撑40第四章客户俱乐部411管理架构与工作职责412业务规范453会员卡的管理524运营规范53第五章客户经理581管理架构和工作职责582VI及行为规范603管理规范60第六章电子渠道631管理架构及工作职责632服务规范643服务运营规范67第七章服务行为681服务理念和服

2、务行为准则682服务人员行为规范683服务语言规范71第八章中国联通投诉处理规范721管理构架和职责722客户投诉处理743升级投诉处理834客户申诉处理85第九章客户服务信息采编规范88911管理架构及工作职责882信息采编业务规范893管理规则9091第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范

3、，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌“******”的挂牌依据。1.4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国信息产业部颁布的《电信服务规范》、及公司总体市场发展战略和《中国联通品牌策略及规划

4、》。1.5编制附则本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。本规范自下发之日起执行。2品牌服务标识2.1公司品牌规划根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌，在3G试商用前将推出全业务品牌。全业务品牌包含公司所有产品及业务，并按照业务类别延展成个人、家庭、集团客户三大类子品牌，并面向各业务统一规划服务标识。2.2服务标识名称标识名称：“****”（待定）“****”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识，其宗旨是：提供规范服务，追求客户满意。（待定）2.3服务标识2.4服务口号“联通1001

5、0，真诚连通”（待定）2.5标识色彩及风格选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，树立联通的整体服务形象。风格轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。（待定）2.6标识定位及内涵91定位：真诚、进取、完美真诚服务——保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务。不断进取——倾力做到质量领先一步，永不满足、进取创新。追求完美——在客户满意的基础上，以十全十美为追求目标。（待定）1.1标识使用“****”服务标识使用：服务宣传的统一标识，服务产品的品牌标志，服务水平的达标检查。服务宣传的统一标识——中国联通对外进行服务

6、的统一宣传标识，使用”****”。服务产品的统一标志——中国联通对外推出服务产品的统一标志，使用”****”。服务水平的达标检查——中国联通各对外服务窗口，达到公司统一规范要求后，方可挂牌”****”×××。（待定）本规范是针对服务水平达标检查的规范。第二章营业厅本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则。即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。本部分是”****”营业厅挂牌的基础依据，”****”挂牌仅针对公司自有营业渠道。其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规

7、范执行。1管理架构及工作要求1.1管理架构营业厅面向客户主要为家庭客户、个人客户，涉及客户为集团客户，主要职责为服务、营销、品牌推广、信息管理等工作。服务管理实施分公司扁平管理。服务达标检查由总部统一组织。1.2岗位服务工作要求1.2.1管理类岗位工作要求营业厅日常工作计划、任务安排和各项资源的分配。营业厅的各项规章管理制度落实，组织营业厅日常管理和人员的日常检查考核工作。营业厅现场调度，实施动态排班，维护营业厅现场秩序，提升工作效率。组织每天的班前例会，及时传达公司精神、业务及服务通知。做好客户重大投诉的解释工作，及突发事件的应急预案汇报与启动

8、工作。营业厅费用、资产管理，保证资产的安全和费用利用效率。营业厅各项制度的执行，及时传达公司精神、业务及服务通知。营业厅各类报表统计及审