搬家服务规范_免费下载

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1、搬家服务规范第一章服务范围本部分规定了搬家行业的定义，开业应具备的经营服务场地、服务设施，经营管理和业务技术的基本要求。本部分适用于家政服务业中的搬家服务。第二章搬家、搬物第一节企业基本要求搬家公司开业应具备以下几方面基本要求：1.经营服务场地：有固定的经营场所；2.生产服务设施：有固定、统一的公司标识及颜色统一的车辆；具有与经营项目相应的彩妆、吊装、起重、运输的生产设备；3.经营管理：4.严格按照政府的有关法律、法令和行业的有关规定组织经营管理；5.各项规章制度、各工种的服务规范以及劳动保护办法健全6.应明示服务项目、收费标准7.有委托其他单位的服务项目，应明示双方所签订的合同。第二节

2、从业人员基本要求第一条基本要求从业人员应达到以下要求：a）信守职业道德，遵纪守法，具有初中以上文化程度或同等学历；b）具有技术等级证书或是经过专业部门考核，达到岗位合格的要求。第二条岗位要求驾驶员1．资格要求熟知国家和行业主管部门对经营搬家行业的有关法律、法令和各项规定；熟悉搬家行业的业务知识，能解决经营服务中遇到的具体问题，具有一定的管理能力和组织领导能力。2．职业道德热爱本职工作、有敬业精神，顾客至上、信誉第一，文明礼貌驾车，爱护车辆、保持车辆的清洁，服从领导、严格执行驾车操作规范，团结协作。3．仪容仪表保持衣服干净、整齐，佩戴上岗证、不留长发、不留络腮胡。4．言谈举止尽量说普通话。

3、驾驶员与客户沟通中，要了解客户、善待客户。驶员与客户接触，不论遇到什么情况，都应保持平静的心情，不与客户争辩，有耐心。驾驶员应说礼貌用语，常说“谢谢、您好、对不起”等，处处显示出对别人的尊重、容忍、谅解的品质。5．职责经常检查水（电瓶水、水箱水）、油（汽油、机油、压箱油）、电（电器、电路）。保持驾驶室内的清洁。负责工人的管理协调。负责搬运完毕后的签单、收款、交款。负责下情上达、上情下达。负责搬运贵重物品、机器、设备的指挥。负责搬运货物的清点、交接、验收等。遵守交通法规、文明行车。组长1．资格要求了解家用电器的性能和特点。了解家具的性能和原理。能解决搬迁过程中遇到的具体问题，具有一定的管理

4、能力和组织领导能力。2．组长职责负责工人的管理，帮代新工人。负责物品的装卸。负责组与组之间的协调搬迁。负责反映工人的行为和意见。搬运工1．资格要求了解家用电器的基本搬运方法。了解家具的基本搬运方法。了解易损物品的基本搬运方法。2．职业道德热爱本职工作，有吃苦耐劳的精神，客户至上、信誉第一、文明礼貌、一视同仁、爱护客户物品，轻拿轻放、听从客户指挥，严格纪律、严格操作规范、团结互助（组与组、人与人之间），听从驾驶员调度，听从组长指挥。3．仪容仪表按规定着装，衣服干净，佩戴上岗证，头发身体保持清洁，勤洗澡、勤洗衣服、保持脚、鞋子干净、完好，每天勤洗脸、脚、袜子，不得有异味。4．搬运装卸技能培训

5、及要求新工人在上岗前，需想、进行2~6小时的上岗培训，上岗时应由组长或老员工在工作中进行培训。新工人在试用期内，如不能胜任本职工作时，由驾驶员、组长及时提出，由公司进行安排。家具拆装工1．了解家具的组装、拆卸的原理、性能、特点。2．较熟练地使用一般的拆装工具。起重工1．熟练掌握搬运设备的起重知识。2．熟练掌握搬运设备工具的使用方法。第三节服务要求1．五好服务安全准点服务好、尊客爱货态度好、轻装轻卸搬运好、特需要求完成好、合理收费信誉好。2．五不准不准收受客户小费、不准接受吃喝招待、不准接受客户烟酒、不准损坏遗漏物品、不准厌恶搬运时间。第四节搬迁流程1．居民搬迁电话受理业务（特殊情况上门估

6、价），客户来电话后，由接线员详细询问客户搬迁的具体情况，并报详细价格给客户。客户同意报价后，由接线员详细记录客户的地址、搬迁的实践、特殊要求等，并安排车辆人员。2．企业、事业单位搬迁派业务员到客户单位查看、洽谈，提供精确报价。同意后签订合同，确保公司权益。依要求提供纸箱、打包等服务。搬运当天派现场调度，确保顺利搬迁。3．搬迁协议签订私人家庭搬迁：由驾驶员当天搬迁时携带搬迁协议现场与客户签订后在进行搬迁。单位搬迁：由公司指派人员上门签订搬迁协议。长途搬迁：由客户到搬家公司签订协议，并交纳预付金。4．客户搬迁意见回访现场回访搬迁完成时，由驾驶员现场告知公司回访员，公司回访员联系客户，咨询客户

7、驾驶员、组长、工人服务态度及搬迁的质量是否满意：是否有物品损坏或遗失，并询问客户支付了多少搬迁费，防止出现乱收费现象，并对回访每一家客户提出的意见进行汇总，报公司进行及时处理。搬迁完后回访搬迁完每一家客户时，由公司回访员选择回访时间（一般是当天或次日）进行回访。第五节投诉流程处理1．投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚客户情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。2．当客户在