供电服务具体行为规范_免费下载

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1、供电服务具体行为规范具体行为规范是指业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电视（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。柜台服务优质、高效、周全1．1至少提前5分钟上岗，检查计算机，打印机以及触措服务器等，做好营业前的各项准备工作。1．2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。1．3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。1．4需要客户填写业务登记时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写范本样式填写。1．5认真审核客户填写的业务登记表，要将表格双手递给客户，并提示客户参

2、照书写范本样式填写。1．6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。1．7坚持“岗外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。1．8客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。1．9因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。1．10因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。1．11当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时

3、，可由专人接待并做好进一步解释工作。1．12残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶。代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老人，声音应适当提高，语速放慢。1．13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。2、电话（网络）服务畅通、方便、高效2．1时刻保持电话畅通，电话铃声3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。2．2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领

4、导后，尽快答复。2．3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障，如无法判断故障或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。2．4因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。2．5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。2．6当客户打错电话时，应礼貌。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。2．7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示

5、在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。2．8通话过程中，须等客主户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。2．9负责网上业务查询、报表、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。2．10网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入×××网页”字样。2.11网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样。2.12准时打开网络服务器，及时回复业务受理，公布办理结果。3现场服务安全、守信、满意3.1在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。3.2与客户会面时，应主动出

6、示证件，并进行自我介绍。3.3遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。3.4现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。3.5需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。3.6发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。3.7发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。3

7、.8用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。3.9尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求无法达到时，应向客户委婉说明。3.10如损坏了客户原有设施，必须遵循客户恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。3.11工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。3.12工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意